Marco Kchler is expert op het gebied van e-commerce (verkoop op afstand), online advertising (SEA), zoekmachine optimalisatie (SEO), direct marketing en telemarketing.»archief oktober 2005
Vodafone verkoopt GSM's via verkoopautomaten
Telecom bedrijf Vodafone gaat in het Verenigd Koninkrijk GSM's verkopen via 'Quickphone' verkoopautomaten, die tot nu toe gebruikt worden voor producten als frisdranken en snacks. Elke QuickPhone verkoopautomaat zal drie verschillende soorten GSM's bevatten, met prijzen tussen 45,- Euro en 90,- Euro, en daarnaast SIM-packs voor 7,- Euro.
De eerste twee Quickphone verkoopautomaten zullen in Vodafone winkels in Manchester (Engeland) geplaatst worden. Het plan is om kort daarna Quickphone verkoopautomaten op vliegvelden, ferry terminals en winkelcentra te plaatsen. De verkoopautomaten zullen via een 3G connectie gemonitord worden zodat inbraaakpogingen gemeld worden en de automaten tijdig bijgevuld kunnen worden.
Meer vraag naar Content Management Systemen (CMS)
Volgens het recente 'European CIO Survey' van analisten firma IDC hebben de duidelijke voordelen van het gebruik van een Content Management Systeem (CMS) er voor gezorgd dat content management in de top drie van het lijstje met IT-prioriteiten van de meeste ondernemingen staat. IDC stelt vast dat de CMS-markt een jaar van sterke groei beleefde in 2004 en dat deze evolutie zich voortzet in 2005. De reden voor dit succes is te zoeken in het toenemende belang van online informatie in het moderne bedrijfsleven, de noodzaak aan uniform beheer, toegang tot bedrijfsinformatie en centralisatie.
'Security' en 'Business Intelligence' staan bovenaan de prioriteitenlijst, waarbij BI en CMS ongeveer even belangrijk zijn.
Hier is de prioriteitenlijst uit de 'European CIO Survey':
1. Security
2. Business Intelligence
3. Content Management System
4. Mobile Computing
5. Email Archivering
6. Web Services
7. Enterprise Resource Planning
8. Customer Relationship Management
9. Wireless Networking
10. Sales Force Automation
Wehkamp verkocht voor 390 miljoen Euro
Industri Kapital, Europees vermogensbeheerder van Scandinavische origine, heeft homeshoppingbedrijf Wehkamp en credit managementbedrijf Transfair overgenomen van GUS plc voor 390 miljoen Euro. Wehkamp is marktleider in de Nederlandse homeshopping markt. De onderneming is inmiddels de grootste webwinkel van Nederland. Met een omzetaandeel van inmiddels meer dan 50% via internet is Wehkamp een voortrekker bij de transformatie van postorder naar multichannel retail in Nederland. Transfair is een van de drie grootste onafhankelijke credit managementbedrijven van Nederland. De omzet van beide bedrijven samen bedraagt 326 miljoen Euro.
'Wehkamp heeft een unieke positie in de Nederlandse markt: het is een bekend merk, de onderneming heeft een efficiënte logistieke operatie en een brede klantendatabase. Wij zien uitstekende mogelijkheden om van de groei in homeshopping via multichannel retail te profiteren en gelijktijdig de credit managementactiviteiten voor consumenten verder te ontwikkelen. We kennen deze business heel goed door onze eerdere investeringen in Ellos (een toonaangevende Scandinavische homeshopper) en Intrum Justitia', zegt Kristiaan Nieuwenburg, Partner en Hoofd van het Benelux team van Industri Kapital.
Bron: Persbericht Wehkamp
ZenithOptimedia verhoogt omzetprognose 2005 voor interactieve reclame
ZenithOptimedia heeft zijn omzetprognoses betreffende de internationale online bestedingen verhoogd. Het bedrijf verwacht dat online advertising in 2005 wereldwijd 4,3 % van de totale reclamebestedingen zal vertegenwoordigen. Dat is 0,2 % meer dan de vorige prognose van ZenithOptimedia. Het bedrijf verhoogt tegelijkertijd zijn prognose voor de totale wereldwijde reclamebestedingen. Tegen 2007 heeft Internet een aandeel van 5 % in de totale reclamebestedingen. Ook dat is een verhoging van de verwachtingen die het bedrijf eerder publiceerde. De grootste verliezers worden de kranten en de radio, TV blijft stabiel.
Klik hier voor eerdere artikelen over ZenithOptimedia prognoses.
Europese commissie blokkeert 1400 .eu domeinnamen
De Europese Commissie heeft ongeveer 1400 .eu domeinnamen geblokkeerd om te voorkomen dat deze namen vanaf 7 december 2005 via EURid (European Registry of Internet Domain Names) geregistreerd kunnen worden. Het gaat om geografische namen waarvan de domeinnaam registratie is voorbehouden aan nationale en provinciale overheden.
België heeft 131 domeinnamen gereserveerd. Duitsland heeft 141 adressen gereserveerd, Spanje 131 en Luxemburg slechts 3. De reservaties waren niet enkel mogelijk voor de leden van de Europese Unie: ook de kandidaat-lidstaten (Turkije, Kroatië, Bulgarije, Roemenië) of leden van de economische ruimte (Liechtenstein, IJsland, Noorwegen) konden hun toekomstige .eu adressen alvast blokkeren voor registratie.
Stemherkenning maakt gebruik CRM op afstand nog gemakkelijker
Angel.com, actief in call center automatisering, biedt samen met Mscript drie stemherkennings programma's aan waarmee telefonisch klantengegevens aan CRM pakketten toegevoegd kunnen worden. Deze programma's zijn nu reeds geïntegreerd met de online applicaties op Salesforce.com, met Siebel CRM OnDemand en met Netsuite.
Het gaat om de volgende programma's:
* SalesScript, MScript's telefonische interface naar diverse CRM applicaties, waarmee men telefonisch klantengegevens kan toevoegen.
* MCare, een klantendatabase toepassing gebaseerd op stemherkenning. MCare wordt vooral gebruikt voor het registreren van klantengegevens in grote volumes, zoals bij direct response campagnes of enqûetes.
* IN-Voice, een tijdregistratie en facturatie programma voor mobiele medewerkers. IN-Voice kan samenwerken met elk ander tijdregistratie en facturatie systeem dat XML gebruikt.
Spamfilters houden ook 21% van gewenste mails tegen
Een nieuw onderzoek van Return Path toont aan dat Amerikaanse ISP's in de eerste helft van 2005 maar liefst 21% van de gewenste mails (via opt in abonnementen) tegenhielden via spamfilters. In 2004 was dit 22%.
Het onderzoek van Return Path was gericht op 140.000 e-mail marketing campagnes tussen januari en juni 2005. Daarbij werden gemiddeld 21% van de mails geblokkeerd, maar de percentages per campagne verschilden van 1% blokkeringen tot 54% blokkeringen, afhankelijk van de inhoud en de vormgeving van de mail. De verschillen tussen de Internet Service Providers waren kleiner, die wisselden tussen 8% blokkeringen tot 39% blokkeringen. Het percentage blokkeringen was vooral hoog bij Excite en Gmail (39%), gevolgd door MSN (33%) en Hotmail (32%).
Telemarketing heeft laagste conversie
Uit onderzoek van het Britse vakblad Marketing Direct onder consumenten blijkt dat Telemarketing het minst effectief is als wervingskanaal, in vergelijking met andere directe kanalen. Meer dan driekwart van de Britse huishoudens zegt zich telefoontjes van telemarketeers te kunnen herinneren, maar slecht zes procent werd telefonisch overtuigd om meer informatie over een product te vragen dan wel een product of dienst te kopen. Relatiemagazines en directrespons-tv scoren het hoogst als het gaat om het doen van aankopen of het aanvragen van informatie. Brievenbusreclame en direct mail komen daarna, met een conversie van twaalf procent.
Mijn persoonlijke mening: het merendeel van de telemarketing campagnes gericht op consumenten wordt gekenmerkt door onnauwkeurige doelgroepselectie in combinatie met een niet op de doelgroep afgestemd aanbod, uitgevoerd door ongemotiveerde, slecht getrainde en slecht betaalde telemarketing medewerkers. Een zeer lage conversiegraad is dan het logisch gevolg. Wat niet betekent dat telemarketing op zich altijd een lage conversiegraad heeft, het betekent alleen dat een sterke communicatiemethode zoals het directe, individuele gesprek met een potentiële klant via de telefoon met kennis van zaken en met de nodige inzet van alle betrokkenen uitgevoerd moet worden om tot goede resultaten te leiden.
Bron: Adforesult
De bijdrage van klantenservice aan de winst
Ik lees net een schitterend artikel van David Rance van Round op CRMguru, mooi genoeg voor een vrije vertaling. Het artikel spreekt me vooral aan omdat ik na jarenlange ervaring in direct marketing, telemarketing en klantenservice ervan overtuigd ben dat de traditionele manier om klanten tot kopen te forceren ten dode is opgeschreven. De uitdaging voor alle bedrijven, ook voor het mijne, is om klanten zodanig veel voordeel uit de relatie te laten halen dat ze graag blijven en graag terugkomen voor meer. En met voordeel bedoel ik geen kortingen of lage prijzen, maar ik bedoel resultaat, rendement, klantentevredenheid. Daarbij is niet alleen van belang wat u aanbiedt maar vooral ook hoe en wanneer u het aanbiedt. Goed, lees het artikel maar en hopelijk spreekt het u net zozeer aan als het mij aanspreekt:
'In een vorig leven was ik customer care director voor een GSM bedrijf. Destijds waren we marktleider omdat we als eerste een voor consumenten aantrekkelijke aanbieding in de markt hadden gezet. Ondanks onze snelle groei hadden we slechts 450 medewerkers in het hele bedrijf, plus circa 500 medewerkers via outsourcing om de zeer snel groeiende consumenten business te ondersteunen. Mijn collega directeurs waren dus zeer verbaasd toen ik hen voorspelde dat er binnen vijf jaar meer dan 5.000 medewerkers in onze klantenservice zouden werken (achteraf bleek ik verkeerd te zitten met mijn schatting, het waren er vijf jaar later meer dan 8.000).
Mijn voorspelling leidde tot een verhitte discussie over de rol van klantenservice. Voor mij was het glashelder: de klantenservice zou, meer nog dan product of prijs, op lange termijn het belangrijkste onderscheid zijn tussen ons bedrijf en onze concurrenten. We spreken over 1996 en mijn stelling stuitte op ongeloof, ja zelfs weerzin, bij Sales en Marketing. Zij vonden me ongelooflijk arrogant. Maar ik ging nog verder. Klantenservice zou de belangrijkste bron van extra omzet worden vanwege de extra diensten die we zouden leveren. Een GSM betekent een verandering van de levensstijl van reizende mensen. We hadden reeds een service gelanceerd waarmee klanten telefoonnummers konden opvragen. We wilden daar een Gouden Gids-achtige dienst aan toevoegen zodat mensen op iedere locatie de dichtstbijzijnde leveranciers van allerlei diensten konden vinden. Voor zakelijke klanten hadden we plannen voor het telefonisch boeken van reizen, een telefonische routeplanner, hulp bij pech onderweg, het aanbieden van telefonische permanentie of tijdelijke secretaresse diensten, enzovoort.
Maar mijn visie vond geen genade in de ogen van mijn collega directeuren. Hun boodschap was duidelijk: we willen geen relatie met klanten, we willen dat ze ons zo weinig mogelijk bellen want ieder gesprek met klantenservice kost geld. En volgens hen bestond mijn job er in om de kosten van klantenservice zo laag mogelijk te houden en voor de rest niets. Dat was duidelijk genoeg voor mij. Ik besloot dat ik blijkbaar bij het verkeerde bedrijf zat en vertrok.
Tien jaar later stel ik vast dat mijn voormalige werkgever van de eerste plaats in de markt naar de vierde plaats is afgegleden, en er zijn maar vier grote GSM aanbieders actief in deze markt. En tien jaar later is het debat over de rol van klantenservice nog steeds even actueel. Maar nu wordt er actief geprobeerd om van klantenservice een profit center te maken in plaats van een cost center. Daarmee veranderen ook de eisen die aan de klantenservice medewerkers worden gesteld, zowel in de dagelijkse praktijk als bij de aanwerving.
Maar ik denk dat daarbij een belangrijk punt over het hoofd wordt gezien. Als voormalig verkoper bij IBM en Wang wist ik dat, als een klant een performantie probleem had met zijn computer, de beste oplossing was om een ingenieur ter plaatse te sturen. Die ingenieur zou de situatie bekijken en dan tegen de klant zeggen: 'U heeft meer RAM geheugen nodig.' Of meer disk ruimte, of een snellere processor. En de klant zou simpelweg doen wat de ingenieur adviseerde om het probleem op te lossen. Maar als ik, als verkoper, hetzelfde advies zou geven, zou ik meteen beschuldigd worden van het toepassen van verkooptruken bij service problemen of het aanbieden van een onvoldoende performante configuratie bij de initiële verkoop. En dat zou wel eens kunnen leiden tot een kostbare systeem review door derden, waarna de klant met tegenzin de noodzakelijke upgrade zou betalen. Maar de relatie met de klant zou er nooit beter door worden. Het punt is dat klanten instinctief de verkopers wantrouwen en de technische support mensen vertrouwen. Dus wat bereiken we door te proberen van onze support mensen verkopers te maken?
In een wereld waar de klant steeds meer de macht krijgt wordt het ouderwetse verkopen, waarbij de verkoper het meeste voordeel heeft, een achterhaald model. In plaats van te proberen te verkopen is het beter om een omgeving te creëren waarin de klant kiest voor uw product en uw bedrijf. En wanneer is het beste moment om de klant te overtuigen om voor uw bedrijf te kiezen? Als de klant u om hulp vraagt.
Ik ben er helemaal voor gewonnen om het contact center een bijdrage te laten leveren aan de omzet, maaar niet ten koste van de kwaliteit van de service. En dat laatste is precies wat er gebeurt als je probeert om het contact center tot een profit center om te toveren. Goede klantenservice mensen zijn niet per definitie goede verkopers. Ze vertellen de klanten gewoon wat er aan de hand is en hoe ze hun probleem kunnen oplossen. En daardoor vertrouwen de klanten hen.
En dat proces van het opbouwen van vertrouwen wordt geschaad als de mensen van klantenservice worden gedwongen om te proberen tijdens hetzelfde gesprek product A of product B aan de klant te verkopen, omdat Marketing heeft geanalyseerd dat die klant daarvoor het juiste profiel heeft.
Een andere manier om te bouwen aan het vertrouwen van de klant is om service teams de kans te geven om regels en procedures aan te passen die klanten in de weg zitten om meer te kopen. Samen met de klant kan dan bekeken worden welke voor beide partijen acceptabele manier er is om de samenwerking te verbeteren. Kunt u zich nog de laatste keer herinneren dat u feedback gaf waar op een positieve manier op werd gereageerd? En hoe voelde dat? Waarschijnlijk niet alleen een gevoel van verrassing maar ook het prettige gevoel om gehoord en gewaardeerd te worden, en een aansporing om meer feedback te geven.
Dus in plaats van "sales through service" dat het verkeerde soort gedrag veroorzaakt en barrières creëert voor het bouwen van een goede klantenrelatie, zouden we moeten proberen om onze klanten te helpen om meer voordeel te krijgen uit de producten en diensten die ze al van ons hebben gekocht. En dat leidt dan tot het verkopen van complementaire producten en diensten, verbeteringen en zelfs vervangingen. Loyaliteit is zoals respect, het moet verdiend worden.'
David Rance is managing director van Round, een consulting bedrijf in het Verenigd Koninkrijk dat andere bedrijven helpt om de klant centraal te stellen. Round's telecom klanten zijn onder andere T-Mobile Group, Virgin Mobile, BT, Turkcell en NTL.
Dreigend verbod op Blackberry verkoop in de VS
De fabrikant van de Blackberry, het bedrijf Research in Motion (RIM), wordt bedreigd door een verbod op de verkoop van de Blackberry in de VS. De oorzaak is een rechtszaak uit 2002 van de firma NTP tegen RIM omdat RIM met zijn Blackberry enkele patenten van NTP zou schenden. Deze zaak won NTP in 2003. De rechter verbood toen de verkoop van de Blackberry in de VS.
Maar omdat RIM in hoger beroep ging, werd de toepassing van het vonnis uitgesteld. NTP heeft de rechter nu gevraagd om het eerder uitgesproken vonnis toch uit te voeren. Om dit te voorkomen stapte RIM naar de Amerikaanse Hoge Raad met het verzoek om een oordeel te vellen over de patentkwestie. De uitvoering van het vonnis zou hierdoor worden uitgesteld totdat de Hoge Raad met een besluit is gekomen. Maar de lagere rechtbank heeft geweigerd om te wachten op het besluit van de Hoge Raad. Dit brengt een verbod op de Blackberry in de VS wegens patentschending dichterbij.
Meer dan 100 miljoen downloads van Firefox
Bijna een jaar na de lancering van de browser Firefox is het programma meer dan honderd miljoen keer gedownload.
De eerste officiële versie van de browser kwam op 9 november 2004 uit. Eind april 2005 werd het aantal van 50 miljoen downloads overschreden. Het marktaandeel van Firefox wordt geschat op 7 tot 9 procent.
Omzet en winst Google blijven stijgen
De omzet van zoekmachine Google werd in een jaar tijd bijna verdubbeld en de winst verzevenvoudigd. 'Hoewel het derde kwartaal voor de meeste internetbedrijven traditioneel een zwakke periode is, deed Google het bijzonder goed', aldus Google-directeur Eric Schmidt. Google sloot het derde kwartaal van 2005 af met een omzet van 1,58 miljard dollar. Dat is 96 procent meer dan in dezelfde periode in 2004.
Ook de winst steeg fors, van een winst in het derde kwartaal van 2004 van 52 miljoen dollar (19 dollarcent per aandeel) naar een winst van 381 miljoen dollar (1,32 dollar per aandeel) in het derde kwartaal van 2005.
Mysterie verlaten winkelwagentjes verklaard door hoge verzendkosten
Veel e-commerce aankopen worden op het laatste moment afgebroken. Nadat mensen hun keuze hebben gemaakt en hun digitale winkelwagentje (shopping cart) hebben volgeladen, haken ze plotseling af zonder te betalen. Uit onderzoek van Forrester Research blijkt nu dat de meeste mensen (57%) dat doen omdat ze schrikken van de hoogte van de verzendkosten.
Veel mensen die hun "winkelwagentjes" op internet verlaten, blijken vervolgens de aankoop in de winkel te doen.
Veel e-commerce websites hanteren lagere prijzen dan in de detailhandel, maar door de verzendkosten worden de totale prijs toch te hoog voor veel consumenten. Uit ander onderzoek blijkt dat online prijsvergelijkingen vaak leiden tot offline aankopen, zouden de hoge verzendkosten hier ook een rol in spelen?
Top tien webdesign fouten van 2005
Usability goeroe Jacob Nielsen heeft opnieuw een lijst gemaakt van de top tien webdesign fouten, deze keer gebaseerd op suggesties die hij kreeg van de lezers van zijn nieuwsbrief. Hier is mijn samenvatting in het Nederlands, de link naar het volledige artikel vindt u onderaan bij de bronvermelding.
1. Leesbaarheids problemen
Te kleine of te grote letters, geen mogelijkheid om met één klik de letter grootte aan te passen, slecht leesbare lettertypes, het blijft sukkelen met de leesbaarheid van veel websites.
2. Niet gestandaardiseerde links
De volgende simpele aanbevelingen zorgen er voor dat duidelijk is wat een link is en wat er geen link is:
* gebruik voor links in uw teksten gekleurde en onderlijnde woorden (en gebruik geen onderlijning als het woord geen link is)
* een link waarop reeds geklikt is moet van kleur veranderen om het onderscheid te kunnen maken tussen aangeklikte links en nog niet aangeklikte links
* maak duidelijk waar naar toe gelinkt wordt door de link tekst van een omschrijving te voorzien (dus niet alleen 'klik hier')
* vermijd JavaScript of andere nodeloos ingewikkelde manieren om links te maken
* open niet voor iedere link een nieuw venster (daar valt trouwens over te twisten, persoonlijk prefereer ik een nieuw venster en ik ben niet de enige, zie deze discussie over nieuwe vensters op Usabilityweb.nl).
3. Flash
Flash voegt geen waarde toe aan een website maar maakt de website minder goed bruikbaar vanuit een usability oogpunt.
4. Inhoud die niet is gemaakt voor websites
Teksten voor websites moeten kort en duidelijk zijn. Bovendien moet iemand in een oogopslag duidelijk zijn waar de tekst over gaat (door gebruik van tussenkopjes en vet gedrukte teksten, bijvoorbeeld.
5. Slechte zoekfunctie op website
Een bezoeker moet zelfs op de meest uitgebreide website snel kunnen vinden wat hij zoekt, dus een goede en logisch werkende zoekfunctie is onontbeerlijk.
6. Alleen geschikt voor Internet Explorer (laatste versie)
Nu er naast Microsoft's Internet Explorer opnieuw plaats is voor andere browsers (Firefox, Opera, Safari) moeten websites daarmee rekening houden. Anders is uw website onbruikbaar voor potentiële klanten, alleen omdat ze een andere browser dan IE verkiezen...
7. Ingewikkelde en tijdrovende formulieren
Veel (contact) formulieren op websites zijn onnodig lang en ingewikkeld. Dus:
* vermijd overbodige velden in uw formulier
* maak velden niet verplicht om in te vullen tenzij het ECHT nodig is
* gebruik zoveel mogelijk standaard veld namen (voornaam, achternaam, adres, enzovoort)
* zorg dat de muiscursor meteen in het eerste invulveld van de formulier pagina staat, dat scheelt weer een muisklik
En zorg ervoor dat de veld inhoud controle het niet onmogelijk maakt voor mensen uit andere landen om het formulier in te vullen (vanwege afwijkende postcodes, telefoonnummers, enzovoort).
8. Geen bedrijfsgegevens of andere contactgegevens
Bezoekers hebben weinig vertrouwen in websites waar geen fysiek adres van het bedrijf vermeld wordt en geen vertrouwen in bedrijven die alleen een e-mail adres vermelden.
9. Pagina's die zich niet aan de schermresolutie aanpassen
Een veel gemaakte fout is dat websites zich niet aan de schermresolutie aanpassen (en dus te groot zijn waardoor scrollen noodzakelijk is of te klein waardoor ze moeilijk leesbaar zijn). Daarnaast zijn websites pagina's vaak niet goed af te drukken (ontbrekende teksten aan de rechterkant van de pagina).
Pop up windows met een vaste afmeting maken het vaak zeer moeilijk om de tekst te lezen en meestal is het niet mogelijk de afmeting van het pop up window aan te passen.
10. Gebrekkige vergroting van afbeeldingen
Afbeeldingen (foto's) op websites hebben meer impact wanneer ze met een muisklik vergroot kunnen worden. Dat geldt vooral voor product afbeeldingen waarbij een grote duidelijke foto het verschil kan maken tussen verkopen of niet verkopen.
Maar vaak zijn de grotere foto's te slecht van kwaliteit of niet veel groter dan de oorspronkelijke 'thumbnail' afbeelding.
In plaats van de laatste 'Web 2.0' mode geven de bezoekers van websites de voorkeur aan de volgende basis eisen:
* teksten die leesbaar zijn
* inhoud die snel en ondubbelzinnig hun vragen beantwoordt
* menu navigatie en een zoekfunctie die snel naar de gezochte informatie leidt
* korte en simpele formulieren
en geen bugs, geen type- of spelfouten, geen achterhaalde inhoud en geen dode links.
Bron: Jacob Nielsen's Top Ten Web Design Mistakes in 2005
Service belangrijker dan prijs bij keuze telecomleverancier
Uit een studie van Colt Telecom bij 400 bedrijven van 5 tot 250 werknemers in Groot-Brittannië blijkt dat de keuze van een telecomleverancier in de eerste plaats afhangt van een betrouwbare en snelle klantendienst (39%) en pas in de tweede plaats van de prijs (30%). De meeste bedrijven zouden één telecomleverancier voor alle diensten kiezen in plaats van verschillende voor uiteenlopende diensten, indien de leverancier alle diensten onder een dak kon aanbieden. De voordelen die dit KMO's biedt zijn: één contract en één factuur, één contactpunt voor problemen en betere onderhandelingsmogelijkheden inzake prijs.
Bron: 6 Minutes
Helft Belgische bedrijven besteedt marketingactiviteiten uit
The House of Marketing onderzocht de mate waarin Belgische ondernemers en marketeers een deel van hun activiteiten in marketing uitbesteden.
326 respondenten uit bedrijven met meer dan 10 werknemers namen deel aan het onderzoek. Enkele resultaten: 51,5% van de respondenten heeft geen enkele ervaring met het uitbesteden van marketingactiviteiten, 38% heeft ervaring met de samenwerking met een marketingadviesbureau, 1,4% heeft ervaring met het samenwerken met een marketing interimbureau, 9,5% heeft ervaring met beide.
Vaak denkt men bij 'marketingadviesbureau' ook aan reclamebureaus en marktonderzoeksbureaus. Dit zijn bureaus die advies verlenen m.b.t. een onderdeel van de marketingstrategie of implementatie ervan. Dat is de reden waarom deze categorie het hoogste scoort. Bedrijven gespecialiseerd in het tijdelijk invullen van marketingfuncties bestaan in België nauwelijks, vandaar de lage score. Het ontwikkelen van een website en een reclamecampagne (zowel above als below) wordt meest aan derden toevertrouwd. Daarna volgt marktonderzoek. Het aantal bedrijven dat overweegt om met een externe partner te werken in PR, merchandising en verkoopspromotie is beduidend lager. Operationeel productmanagement wordt het minst vaak aan derden uitbesteed.
Vooral voor het uitwerken van de marketingstrategie en het marketingplan doen bedrijven in 2005 meer beroep op externe partners dan in 2004. De belangrijkste redenen waarom bedrijven marketingactiviteiten outsourcen: gespecialiseerde partners (de specifieke kennis is niet aanwezig binnen de onderneming) kunnen inzetten en een gebrek aan tijd om de uitbestede activiteiten zelf in te vullen. Dit wordt bevestigd door de resultaten van de Jaarlijkse Marketing Enquête: het aantal projecten binnen de marketingafdeling neemt toe, terwijl de teams niet groter worden (eerder kleiner). Het gevolg is een toenemende druk op de afdeling en de behoefte om gespecialiseerde taken aan derden uit te besteden.
Bron: Persbericht The House of Marketing
Interactieve marketing groeit door vraag naar meetbare resultaten
Bart Decoster, directeur van het mediabureau ZenithOptimedia, kan aan de hand van media budgetten haarfijn de trends in de media wereld analyseren. Hij geeft aan dat vooral interactieve marketing sterk groeit, vanwege de vraag van adverteerders naaar meetbare resultaten. "Over de afgelopen vijf jaar is het budget voor mediareclame met slechts 1 procent gegroeid. Onderzoek in topmarkten bevestigt de trend naar sales promotion, public relations en interactive marketing. Het heeft te maken met de meetbaarheid. Marketeers moeten het rendement van de investeringen kunnen hard maken. Daarom diversifiëren zij in de communicatie en is er zoveel aandacht voor de meetbare interactieve marketing.
In de VS zakte het aandeel van de media in het budget van 42 procent in 1976 naar 24 procent in 2002. In diezelfde periode steeg het aandeel van trade promotion van 39 procent naar 49 procent. Point of sales, event sponsoring, one-to-one marketing, mobile marketing zitten in de lift.
In een holistische visie op communicatie kijken adverteerders naar brand experience points waar de klant het merk kan ervaren. Dit geldt zowel voor traditionele als niet-traditionele kanalen. In de metingen berekenen wij dan een correlatie met hun marktaandeel. Die trend naar 'accountability' betekent niet het einde voor de traditionele mediareclame. Je hebt de massamedia nodig voor de opbouw van naamsbekendheid en merkimago. Nieuwe media zoals IDTV voegen daar nog interactiemogelijkheid aan toe. Uiteindelijk zoekt de adverteerder naar de optimale mediamix. Op dat vlak gelden er nu minder a priori's dan vroeger. Ook de klassieke tv-adverteerders verschuiven nu een deel van hun budget naar interactieve media."
Klik hier voor eerdere artikelen over ZenithOptimedia prognoses.
Bron: 6 Minutes
Amerikaanse KMO websites leveren omzet op
Steeds meer Amerikaanse kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) krijgen een deel van hun omzet via hun websites binnen. Maar liefst 82 procent van de KMO's die producten of diensten online verkopen heeft vastgesteld dat hun website maandelijks inkomsten opleverde. Dat blijkt uit het "Summer 2005 Small and Medium-sized Business Barometer" onderzoek (pdf, 4,96 MB), uitgevoerd bij 780 kleine en middelgrote ondernemingen in de Verenigde Staten door internet service provider Interland.
Het onderzoek toonde ook aan dat 96 procent van deze KMO's over internettoegang beschikt en de meesten ook over breedband toegang. Van deze 96 procent verkoopt er 32 procent producten of diensten via hun website. Van de 72 procent van de respondenten met een eigen website heeft meer dan de helft belangstelling voor het gebruik van e-mail marketing en search engine optimalisatie. Een kwart gebruikt online coupons en 20 procent kiest voor pay-per-click campagnes. Nog eens 19 procent gebruikt blogs (internet weblogs met regelmatig verschijnende artikelen, zoals Marketingconsultancy.be) en 10 procent gebruikt podcasts om meeer bekendheid te verwerven.
Bron: 6minutes.be
Nederlander lanceert Waals Weekblad
Nederlandstaligen in Wallonië hebben nooit een eigen medium gehad. Nu wel, het Waals Weekblad. Niet op papier, maar online zodat het ook Vlaanderen en Nederland te lezen is. De uitgever is de Nederlandse journalist Ren de Vree die sinds kort in de Ardennen woont. 'De vele Vlamingen en Nederlanders in Wallonië houden volgens mij het Waalse nieuws nauwelijks bij', aldus De Vree, die een op internet een wekelijks vers kort overzicht van interessante zaken biedt. 'Geen echt laatste nieuws, geen ongelukken of branden. Weer wel links en berichten in een aantal rubrieken en specials. Plus op termijn columns, tips en misschien een forum, als daaraan behoefte is bij Nederlandssprekende Walen.'
Vlak voor zijn recente prepensioen vervulde De Vree zijn voorlopig laatste klus voor PCM Uitgevers, het meehelpen aan de vormgeving voor het nieuwe AD. Ren de Vree heeft in de Nederlandse journalistiek zo'n 15 functies gehad, ongeveer in alle disciplines die er zijn, behalve de omroep. Hij was lange tijd werkzaam voor Het Vrije Volk, later voor het AD. Hij maakte tot voor kort ook Villamedia.nl, de website van de NVJ.
Bron: Mediafacts.nl
Beste conversie tijdstippen voor interactieve marketing campagnes
Volgens onderzoek van het Atlas Institute ligt de conversie ratio van direct response interactive marketing campagnes het hoogst tijdens de lunchpauze, vlak voor het avondeten en voor het naar bed gaan. De conversie kan op deze tijdstippen tot 50 procent hoger zijn dan de gemiddelde conversie van de campagne. Door te kiezen voor de juiste tijdstippen kunnen marketeers de gemiddelde acquisitiekosten dus aanzienlijk verlagen.
Op basis van dit onderzoek doet het Atlas Institute nog de volgende aanbevelingen:
* de mediakosten voor de beste renderende tijdstippen mogen niet meer dan 35 procent hoger zijn dan het normale tarief, want anders wordt het voordeel van de hogere conversie teniet gedaan door de hogere mediakosten.
* de vroege ochtenduren geven de laagste conversie, maar zijn toch nog goed voor 10 procent van het aankoopvolume. Dus het vermijden van de ochtenduren verlaagt de gemiddelde acquisitiekosten maar heeft een negatieve invloed op het totale volume bestellingen.
* de frequentie van het vertonen van advertenties (banners, etc) verhogen op de best converterende tijdstippen verhoogt het verkoopvolume en de gemiddelde conversie ratio van de gehele campagne. Maar een te hoge frequentie kan door de extra kosten die dit met zich meebrengt de gemiddelde acquisitiekosten weeer verhogen.
Het volledige onderzoekverslag over de beste conversie tijdstippen voor interactieve marketing campagnes vindt u hier.
FMCG gigant Unilever begint met CRM
Unilever, de multinational gespecialiseerd in Fast Moving Consumer Goods, is op zoek naar specialisten op het gebied van customer relationship management en databasemarketing. Dit vertelde media director Harry Dekker van Unilever tijdens het congres Marktplein DM 2005 in Maastricht.
“We hebben een database met ongeveer één miljoen Nederlandse huishoudens, maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat die niet meer up to date is”, zo zei Dekker. Hij erkende dat het voor een organisatie als Unilever een cultuuromslag betekent om meer klantgericht te opereren. Op korte termijn wil hij een crm-manager en een databasemanager in dienst nemen. Dekker gaf aan dat de mediabestedingen van Unilever op 250 miljoen euro uitkomen. Daarvan wordt 10 procent online uitgegeven.
Bron: Adforesult
Direct marketing blijft groeien in Nederland
De Nederlandse DM Barometer van Adforesult en Mailmedia geeft aan dat in het vierde kwartaal van 2005 het aandeel van direct marketing als onderdeel van het marketingbudget met 42 procent zal groeien, ten opzichte Q4 2004.
Het grootste deel van het direct marketing budget wordt gereserveerd voor post (27 pct), eigen website (18 pct) en e-mailmarketing (13 pct). Ten opzichte van 2004 wint e-mail terrein. Dit kwartaal groeit dit kanaal naar ruim 13 procent. Ook search engine marketing groeit, evenals sms-marketing. Daar is zelfs sprake van een verdubbeling (van 0,4 pct naar 0,8 pct) maar sms neemt nog een bescheiden plaats in. Het telemarketing budget daalt enigzins maar is nog goed voor 10 procent van het marketing budget.
Meer dan 59 procent van de ondervraagden denkt dat de direct marketing bestedingen in Nederland zullen groeien.
In het vierde kwartaal van 2005 is een meerderheid van de leden van de DM Barometer van plan e-mailmarketing in te gaan zetten (51 pct). Andere nieuwe instrumenten waarmee ze willen gaan testen, zijn viral marketing (12 pct) en weblogs (11 pct).
eBay als oplossing voor overvoorraden en als test omgeving
De veilingsite eBay is bekend bij koopjesjagende consumenten, maar minder bekend bij bedrijven als oplossing voor heel andere problemen: overvoorraden en het testen van nieuwe producten.
Om met het eerste te beginnen: producten hebben een levenscyclus van vier fases: 1. introductie fase 2. groei fase 3. volwassen fase 4. end-of-life fase gevolgd door liquidatie van het product. In de vierde fase worden producten vaak tegen dumpprijzen aangeboden in de winkels en nemen daar dus kostbare vierkante meters winkelruimte in terwijl hun bijdrage aan de winstmarge zeer gering is. Het alternatief kan zijn om deze producten aan te bieden op eBay, omdat de eBay klanten altijd op zoek zijn naar koopjes. Het grote Amerikaanse postorderbedrijf Sears linkt vanaf hun website rechtstreeks via de 'Auction' button naar het Sears Liquidation Center op eBay voor drie groepen producten (1) overvoorraden en end-of-life producten (2) door postorderklanten retour gezonden witgoed (koelkasten, vaatwasmachines, etc) en bruingoed (tv's, audio, DVD, etc) en (3) de overige retouren die in geopende of beschadigde verpakkingen teruggekomen zijn en waarvan de herverpakkingskosten in de originele verpakking te hoog zijn.
Een andere manier om eBay te gebruiken is het testen van nieuwe producten en varianten van nieuwe producten. Zo was er een bedrijf dat tijdens een veiling voor een liefdadige instelling hun producten in meerdere kleuren ter beschikking stelde en vervolgens registreerde hoe vaak en voor welke prijzen de verschillend gekleurde productversies verkocht werden. eBay is een grote testmarkt. In 2004 gebeurde 24% van alle online verkopen via het online veiling model. En eBay heeft 147 miljoen geregistreerde gebruikers, dus het is geschikt als vierde verkoopkanaal: 1. fysieke winkel 2. telefonische verkoop 3. online e-commerce website en 4. eBay
Google gaat stap verder in gedragsgestuurd adverteren
Google heeft weer een nieuw patent aangevraagd, ditmaal voor hun 'Behavioral Monitoring Desktop Application'.
Deze applicatie brengt alle acties uitgevoerd op uw computer in kaart om er vervolgens thema relevante advertenties of zoekresultaten over te vertonen. Dus de inhoud van uw e-mails, uw onlangs bekeken webpagina's, het laatste document dat u heeft geopend: alles wordt bekeken en als bron gebruikt voor thema gerelateerde advertenties.
Afgezien van de voor de hand liggende vragen rond privacy roept deze nieuwste stap van Google ook vragen op rond hun strategie om Microsoft te verslaan. Er zijn speculaties dat Microsoft zijn MSN Search volledig wil integreren met Windows en MS Office om vergelijkbare dingen te kunnen doen als Google met zijn Behavioral Monitoring Desktop Application van plan is. Het door Google aangevraagde patent zou Microsoft's plannen dus kunnen doorkruisen...
Drie Nederlanders verdacht van hacking ruim 100.000 pc's
De Nederlandse Recherche heeft dinsdag drie professionele computerkrakers (19, 22 en 27 jaar) aangehouden. Ze worden verdacht van inbraak in meer dan 100.000 thuiscomputers. De systemen vormden samen een netwerk dat vermoedelijk is misbruikt voor computeraanvallen, installatie van spionagesoftware en diefstal van internetbankgegevens. Met 100.000 computers vormde dit zombienetwerk een van de grootste in Nederland.
De hackers voerden een geautomatiseerde aanval uit met een Trojaans paard, een computervirus dat zich vermomt als onschuldig programmaatje. De kwaadaardige software nestelde zich in de computers van nietsvermoedende gebruikers en de verdachten kregen de controle over de systemen. Het gebruikte computervirus (Toxbot) legt toetsaanslagen vast en stuurde deze gegevens naar de hackers. Het virus werd voortdurend aangepast om antivirusprogramma's te omzeilen. In Nederland raakten naar schatting enkele duizenden slecht beveiligde computers geïnfecteerd.Een bedrijf in de Verenigde Staten werd afgeperst met de dreiging van een aanval op haar computernetwerk. Bovendien hebben de mannen zich schuldig gemaakt aan plundering van rekeningen bij Paypal, de betaalmethode voor kopers en verkopers op veiligsite eBay.
Bron: ANP
Nieuwe domeinnaam extensie .travel van start
Het nieuwe toplevel domein .travel is deze week officieel in gebruikgenomen. Het nieuwe domein is speciaal bestemd voor de toeristische branche. Eén van de geregistreerde domeinnamen is bijvoorbeeld klm.travel.
De ICANN, de organisatie die wereldwijd verantwoordelijk is voor de uitgifte van domeinen, gaf in april 2005 officieel het groene licht voor de invoering domeinnamen met .jobs en .travel. Domeinnamen met .jobs worden later dit jaar ingevoerd.
Bron: Webwereld
Direct marketing bestedingen nemen toe in Duitsland
Het jaarlijkse onderzoek van Deutsche Post onder 3.639 bedrijven en de enquête van branchevereniging DDV onder haar leden wijzen op de aanhoudende groei van direct marketing in Duitsland. De cijfers van Deutsche Post over jaar 2004 laten zien dat de totale dm-uitgaven toen 32 miljard euro bedroegen, 4 procent meer dan in 2003. En in 2003 was er al sprake van een groei van 6 procent vergeleken met 2002.
De gemiddelde uitgaven per onderneming daalden licht, maar het aantal bedrijven dat aan direct marketing doet is gestegen. Deutsche Post telde er 1.078.000.
Het was voor het eerst dat meer dan een miljoen Duitse bedrijven direct marketing toepasten. Geadresseerde mail is in Duitsland het meest gebruikte dm-middel. Er werd 11,8 miljard aan besteed, gemiddeld 31.000 euro per onderneming. De eenvoudige massamailing maakt steeds meer plaats voor complexere mailpacks met samplings en catalogi.
E-mailmarketing staat sterk in de belangstelling maar de uitgaven zijn nog relatief gering en daalden zelfs licht van de 1,9 miljard euro in 2003 naar 1,7 miljard euro in 2004. Het aantal gebruikers is wel gestegen.
Ruim de helft van de DDV-leden verwacht dat hun omzet in de tweede helft van 2005 zal stijgen. Die prognose is sinds 2002 nog nooit zo hoog geweest, aldus de DDV. Voor de eerste helft van dit jaar heeft 44 procent een stijging geboekt. Dat is veel, want de helft van de ondervraagden haalt tweederde van zijn omzet pas in het tweede helft van het jaar binnen.
Ruim een derde van de DDV-leden heeft in de eerste helft van dit jaar meer personeel aangenomen. Ook voor de tweede helft wordt gerekend op een vergroting van het personeelsbestand.
Bron: Adformatie
Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketing
Het jaarlijkse Nederlandse Benchmark onder callcenters toont opnieuw aan dat callcenters in de eerste plaats voor operationele toepassingen (afhandeling bestellingen en klachten) worden gebruikt en in veel mindere mate voor marketing. Bovendien blijkt dat de verzamelde marketing informatie vaak nauwelijks doorstroomt naar de juiste plaatsen binnen de organisatie, zodat vele marketing kansen onbenut blijven.
Recente onderzoeken van Epiphany en McKinsy geven de marketing kracht van de callcenters heel duidelijk aan. McKinsey geeft daarbij aan ieder bedrijf een customer service strategy moet ontwikkelen waarbij de focus niet in de eerste plaats op kostenbeheersing moet liggen en de callcenters geïntegreerd moeten worden binnen het bedrijf.
Bron: Marketingfacts.nl
93 factoren die uw Google ranking bepalen
SearchEngineWatch geeft een handig overzicht van 93 factoren die een rol spelen bij de positie van een website in zoekmachines:
- Introduction to Ranking Factors
- In-Document Factors Affecting Ranking (26)
- Site Factors Affecting the Value of Hosted Documents (21)
- Factors Affecting the Value of a Link (25)
- URL, Technical, Hosting & Server Side Factors (11)
- Detrimental Ranking Factors (10)
Bron: Marketingfacts.nl