Marco Küchler is expert op het gebied van e-commerce (verkoop op afstand), online advertising (SEA), zoekmachine optimalisatie (SEO), direct marketing en telemarketing.»CRM
»interactieve marketing, e-commerce, direct marketing, online advertising, zoekmachine optimalisatie
Liefdesbrief Renault CRM misser
Woedende klanten en een stortvloed van boze telefoontjes: een als leuk bedoelde reclameactie voor de nieuwe Twingo is als een boemerang terug gekomen bij Renault Nederland. De anonieme liefdesbrief die Twingo-rijders in hun brievenbus kregen, maakte veel klanten boos en bracht zelfs echtelijke relaties aan het schudden. Renault heeft spijt en stuurt alle Twingo-rijders een nieuwe brief, nu met de nederige excuses van de marketingafdeling.
Renault Nederland verraste de Twingo-rijders uit zijn adressenbestand met een als persoonlijke liefdesbrief vermomde reclamefolder, compleet met vakantiekiekjes. 'Hey lieffie, hoe gaat 't? Tijd geleden dat ik je gesproken heb. Ben je nog op vakantie geweest? Ik heb een weekje Parijs gedaan. Weet je wat ook grappig was, ik zag daar zo'n nieuwe Twingo. Jij hebt toch een Twingo? (...) Wanneer gaan we weer een drankje doen? Ik ben echt benieuwd naar je. Veel liefs, M.'
Veel klanten begrepen niet dat het om reclame ging en dat het schijnbaar handgeschreven lettertje uit de printer kwam. De brief viel helemaal verkeerd bij de man van een Twingo-rijdster in Heerenveen, die in 'M.' een geheime minnaar van zijn vrouw meende te hebben ontdekt. Een echtelijke ruzie was het gevolg, waarna de vrouw boos haar dealer benaderde en een verklaring eiste. De dealer, ABD in Heerenveen, is niet blij met de reclameactie. Marketingmedewerker Joyce Pera van ABD: "Het is te verwarrend, er staat ook helemaal geen afzender op. Zeker bij oudere mensen kan het verkeerd vallen."
Bron: Gazet van Antwerpen
Robeco Direct wint CRM Award
Robeco Direct heeft gisteren de Nederlandse Customer Relationship Management Award 2006 gewonnen.
Juryvoorzitter prof. dr Ed Peelen en voorzitter van het CRM Genootschap Wil Wurtz reikten de prijs gisteren uit in Kloostersalon Mariënhof in Amersfoort. De CRM Award is een prijs voor klantgericht ondernemen.
Ook in 2003 won Robeco Direct deze prijs. De jury is opnieuw tot de beslissing gekomen om Robeco Direct tot winnaar uit te roepen, omdat de klantvisie van Robeco Direct een aantal belangrijke stappen voorwaarts heeft gezet. Voor Robeco Direct is CRM duidelijk geen project, geen systeem, maar een manier van denken hoe je met de klant omgaat, zegt Gerard Wolfs, manager marketing research. "Het is onderdeel van ons DNA geworden. Bij Younique van Robeco gaat het niet meer enkel over klanttevredenheid, maar over customer succes."
Bron: Adformatie
Procter & Gamble kiest voor Rightnow CRM
Procter & Gamble (P&G) maakt voortaan gebruik van de Customer Experience Management-oplossingen van RightNow Technologies voor een optimale online dienstverlening aan klanten. Tot de merken van P&G behoren onder meer CoverGirl, Crest, Downy, Folgers, Iams, Olay, Pampers, Pantene, Thermacare en Tide.
Het Internet speelt bij steeds meer P&G-klanten een belangrijke rol in het dagelijks leven. Door het bieden van een geoptimaliseerd online klantbelevenis verstevigt P&G de merkgetrouwheid van deze klantengroep. Met RightNow-oplossingen als online self service, e-mail en chat kan het bedrijf een doeltreffend antwoord bieden op de veranderende klanteisen. De oplossingen zorgen er bovendien voor dat P&G een volledig inzicht kan verkrijgen in de types klantvragen waardoor het snel kan inspelen op problemen en nieuwe trends.
Klanten zoeken vaak meer dan pure productinformatie bij P&G. Zo willen ze soms tips over make-up, het verwijderen van vlekken of tandverzorging. RightNow vereenvoudigt voor P&G de ontwikkeling, levering en het beheer van deze informatie via alle online kanalen in meerdere talen. Bekeken over de verschillende merken stellen P&G-klanten gemiddeld 170.000 vragen per maand via het Internet. "Klanten weten dat P&G niet alleen uitstekende producten maar ook persoonlijke hulp biedt om het beste uit producten te halen", zegt Alexander Resly, directeur wereldwijde klantrelaties bij P&G. "RightNow ondersteunt dit belangrijk onderdeel van onze merkenstrategie door het online beantwoordingsproces van klantvragen te automatiseren en te stroomlijnen."
P&G heeft RightNow-oplossingen geïntegreerd in zijn wereldwijde klantcontactsysteem. Hierdoor fungeert RightNow als routeringsapparaat voor alle e-mails van klanten wereldwijd. Daarenboven gebruikt het bedrijf de onderzoektools van RightNow om snel en goedkoop opiniepeilingen uit te voeren bij geselecteerde kantgroepen die meewerken aan P&G-marktonderzoekprogramma's. "Uitstekende klantervaringen zijn essentieel voor de ondersteuning van A-merken", zegt Peter Dunning, President of Field Operations van RightNow. "Dat P&G onze producten gebruikt bewijst dat RightNow als enige in zijn domein over de expertise beschikt om gedifferentieerde kwaliteitservaringen te leveren. Wij blinken vooral uit op het vlak van grootschalige implementaties die een ingewikkelde integratie met bestaande bedrijfssystemen vereisen."
Bron: Persbericht Procter & Gamble
Salesforce.com combineert CRM met Google AdWords
Salesforce.com, marktleider op het gebied van on-demand business services, presenteert Salesforce for Google AdWords, een sterk geïntegreerde service die de dynamische creatie van Google AdWords combineert met de on-demand business applicaties van salesforce.com. Salesforce for Google AdWords levert de eerste end-to-end on-demand service die bedrijven in staat stelt om zoekmachinemarketing-campagnes te creëren, beheren en meten, geheel binnen Salesforce.
De sterke integratie in Salesforce for Google AdWords stelt gebruikers in staat om de gehele levenscyclus van een online campagne te volgen. Van creatie en plaatsing van advertenties tot het dynamisch volgen van resultaten, het beheren van zakelijke kansen, het sluiten van overeenkomsten en meting van de return on investment (ROI). Deze ongeëvenaarde zichtbaarheid vergroot de efficiëntie en bruikbaarheid van zoekmachinemarketing.
Zoekmachinemarketing is breed geaccepteerd als een marktsegment dat een grote groei doormaakt. Online adverteren evolueert naar meer doelgerichtheid en resultaat. Veel bedrijven zoeken naar manieren om samenhang te krijgen tussen hun online campagnes en hun leads en zakelijke overeenkomsten. Bedrijven kunnen met Salesforce for Google AdWords correlatie zien tussen clicks en zakelijke uitkomsten als leads, overeenkomsten en inkomsten. Dit versterkt in grote mate de positie van salesforce.com als wereldwijde marktleider in CRM.
Klanten kunnen Salesforce for Google AdWords gebruiken om:
- het proces van zoekmachinemarketing te simplificeren;
- verbanden te leggen tussen clicks en leads, verkoopkansen en overeenkomsten;
- te meten welke advertenties welke resultaten opleveren;
- de ROI van hun online advertenties te vergroten;
- het gehele proces gemakkelijk te beheren binnen Salesforce.
Bron: persbericht Salesforce.com
Banken missen inzicht in klantgedrag
Nog geen kwart van de banken in Europa heeft een goed inzicht in klantgedrag. Het gebrek aan datakwaliteit komt naar voren in een studie van de Universiteit van Mann-heim in opdracht van softwarehuis SAP en de European Financial Management Marketing Association. De banken zijn zich van hun zonden bewust, want 88 procent wil de komende drie jaar verbeteringen aanbrengen.
Voor het onderzoek zijn 125 retailbanken in dertig landen ondervraagd. Het Duitse vakblad Acquisa somt de belangrijkste conclusies op:
- eenderde van de banken analyseert klantendata op ad hoc-basis
- slechts 11 procent doet regelmatig aan datamining
- 89 procent laat na om klantensegmentatie toe te passen
- driekwart noemt groei als centrale ondernemingsstrategie; kostenverlaging heeft minder prioriteit
- tweederde wil de komende jaren gebruiken om een meer gedifferentieerd pakket aan diensten en producten aan te kunnen bieden
- meer dan een derde ziet zijn ICT-systeem als hinderpaal om die doelen te bereiken. Vrijwel iedereen wil dat daar de komende jaren verandering in komt.
bron: Adformatie
Salesforce.com nu ook in Nederlands
Salesforce.com, marktleider op het gebied van on-demand customer relationship management (CRM), heeft zijn oplossingen beschikbaar gemaakt in het Nederlands. Daarmee biedt salesforce.com al zijn gebruikers die het Nederlands als moedertaal hebben, de mogelijkheid deze taal voortaan ook te gebruiken bij het beheren van hun klantcontacten. De klanten in Nederland en België, maar ook Nederlanders elders ter wereld, kunnen kostenloos direct overgaan op de Nederlandse versie.
Naast het opzetten van een Benelux-vestiging vorig jaar, is dit een tweede belangrijke stap die salesforce.com zet op de Nederlandse en Belgische markt. 'De Benelux is voor salesforce.com een belangrijke markt', zegt Chrétien Minke, general manager van salesforce.com Benelux. 'Ik ben erg blij dat we onze klanten nu ook het gemak van on-demand CRM in hun eigen taal kunnen aanbieden. We laten daarmee zien dat de Benelux een sterke focus is. Bovendien waarderen onze klanten het zeer dat zij nu in eigen moedertaal kunnen werken.'
'De Nederlandstalige versie maakt Salesforce.com nu ook zeer geschikt voor netwerken van adverteerders, bijvoorbeeld autodealers', zegt Jan Jacob Koomen, Director Marketing & Sales bij Adnovate International. 'We adviseren de service aan onze klanten in combinatie met onze on-demand MRM marketingcommunicatie-oplossing. Vooral in dergelijke organisaties met veel Nederlands-sprekende gebruikers op verschillende locaties, is de on-demand service van Salesforce.com een effectieve en efficiënte oplossing voor het ondersteunen van lokale activiteiten.'
Salesforce.com CRM is op dit moment beschikbaar in het Braziliaans-Portugees, vereenvoudigd Chinees, traditioneel Chinees, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japans, Koreaans, Spaans en Zweeds.
Bron: persbericht Salesforce.com
Microsoft concurrent voor Salesforce.com?
Softwarereus Microsoft heeft plannen om een on demand (hosted) CRM oplossing te lanceren onder de naam Titan. Volgens geruchten zou Bill Gates in de eerste week van april meer nieuws vrijgeven. Microsoft lanceerde onlangs een nieuwe versie van zijn CRM pakket onder de naam Microsoft Dynamics.
Met webgebaseerde CRM wordt Microsoft een directe concurrent van Salesforce.com en de vele andere on demand CRM-leveranciers.
Bron: Digimedia
Salesforce.com introduceert Unlimited Edition
Salesforce.com introduceert Unlimited Edition, waarmee klanten hun on-demand CRM successen uit kunnen breiden naar het hele bedrijf. Met Unlimited Edition kunnen klanten hun hele bedrijfsvoering runnen via The Business Web. De nieuwe oplossing biedt onder meer ondersteuning voor alle in eigen beheer ontwikkelde applicaties en door anderen gemaakte programma's uit AppExchange. Ook zijn er aanzienlijk verbeterde opslag- en aanpassingsmogelijkheden en de eersteklas ondersteuning en beheer. Unlimited Edition biedt daarnaast alle kenmerken en mogelijkheden van Enterprise Edition en Salesforce Sandbox, dat een volledige replica maakt van de Salesforce.com-implementatie van een klant.
'Unlimited Edition is een antwoord op de razendsnelle toename van het aantal toepassingen van Salesforce binnen het gehele bedrijf', zegt Marc Benioff, Chairman en CEO van salesforce.com. 'Hiermee wordt The Business Web werkelijkheid en kunnen bedrijven al hun informatie on-demand beheren, organiseren en delen.'
Unlimited Edition biedt een complete omgeving voor de implementatie van nieuwe bedrijfsapplicaties via AppExchange, het eerste on-demand platform. Met AppExchange hebben alle klanten van salesforce.com toegang tot een breed netwerk van diensten, applicaties en productiviteitsgereedschappen voor CRM-gerelateerde toepassingen, maar ook voor de financiële en HR-afdeling en verticale sectoren.
Unlimited Edition biedt alle mogelijkheden van Enterprise Edition van salesforce.com, maar heeft daarnaast ook:
* Unlimited Applications: de mogelijkheid om een ongelimiteerd aantal applicaties aan de bedrijfsomgeving toe te voegen. Deze mogelijkheid is speciaal ontwikkeld voor organisaties die hun on-demand omgeving willen uitbreiden met nieuwe toepassingen, of ze nu intern zijn ontwikkeld of zijn verkregen via AppExchange.
* Increased Storage and Customization: de opslagcapaciteit van 120 MB per gebruiker, een verzesvoudiging ten opzichte van Enterprise Edition, biedt grote organisaties de mogelijkheid om on-demand applicaties voor meerdere toepassingen tegelijkertijd uit te voeren.
* Salesforce Sandbox: een volledig gerepliceerde productie-omgeving voor testen, ontwikkelen en trainen.
* Premium Support and Administration: goede ondersteuning bij het installeren, uitrollen en implementeren van nieuwe applicaties uit AppExchange. Platinum Support biedt een eigen ondersteuningsmedewerker. Platinum Administration wijst een eigen beheerder toe.
Bron: persbericht Salesforce.com
On demand CRM: 67% omzetstijging Salesforce.com
Salesforce.com, de pionier van het on-demand CRM model, boekte in zijn laatste fiscaal kwartaal, afgesloten op 31 januari 2006, een omzetstijging naar 91,1 miljoen USD, wat een stijging betekent van 67% op jaarbasis en 10% op kwartaalbasis.
Het aantal betalende gebruikers steeg met 48.000 abonnees tot een totaal van 399.000. Het bedrijf scoort daarmee 76% hoger dan in dezelfde periode vorig jaar en 14% tegenover een kwartaal eerder.
Britten testen klantenkaart met RFID chip
Britse retailers nemen een proef met een klantenkaart met RFID chip. Deze chip zendt radiosignalen uit, waarmee goederen en personen kunnen worden geïdentificeerd. Een Brits consortium van bedrijven uit de ICT branche, mobile marketing branche en loyalty marketing branche heeft de kaart ontworpen. In maart 2006 begint een experiment in een Brits winkelcentrum. Daarna zal de RFID klantenkaart aan de man worden gebracht bij andere winkelcentra en de detailhandel, meldt het Britse vakblad Marketing Direct.
"Hiermee wordt het mogelijk om klanten te herkennen als ze een winkel binnenkomen, zonder dat het nodig is dat ze hun kaart door een machine halen", zegt Chris Jacobs van Business Assyst, een van de deelnemers in het consortium. De retailers kunnen klanten aanbiedingen doen op grond van vorige aankopen. Een andere deelnemer, i-move, is van plan om klanten via hun mobiele telefoon aanbiedingen te doen. Het consortium is zich bewust van de privacy-aspecten. "We moeten ervoor zorgen dat consumenten precies weten hoe het werkt en dat we hun nadrukkelijke toestemming krijgen", zegt Jacobs. Abbey Marketing Communications verzorgt de mailing voor de kaart, het fulfilment en de distributie. Consumenten zullen zich zowel in de winkel als online kunnen aanmelden voor deelname.
Archie CRM nu ook Web Based
CRM leverancier Archie Europe heeft Archie Web Based geïntroduceerd. Deze webbased-versie van het crm-systeem is te benaderen via een internetbrowser. Hierdoor hoeft een bedrijf niet meer voor iedere client aparte software te installeren. Overal waar internettoegang is, kunnen gebruikers bij de applicatie komen. Archie Web Based biedt alle basisfuncties zoals relatiebeheer, correspondentie, salesregistratie, klachtenregistratie en managementinformatie. Parallel aan de webontwikkeling wordt Archie Web Based geschikt gemaakt voor gebruik op pda's, zoals handhelds of smartphones.
CRM: omzetbehoud Siebel dankzij licenties en service
CRM specialist Siebel heeft zijn vierde kwartaal- en jaarresultaten 2005 bekendgemaakt. Ondanks de overname door Oracle en de bijbehorende onzekerheid steeg de jaaromzet ten opzichte van 2004 met 7% tot 1,43 miljard dollar. De omzet in het vierde kwartaal nam toe met 19% en kwam uit op 469 miljoen dollar. Door een stijging van 34% van de licentie-inkomsten in het vierde kwartaal ten opzichte van 2004 kon Siebel over 2005 nog een vrijwel gelijke licentieomzet boeken (480 miljoen dollar, slechts -1%). De onderhoudsinkomsten op de software groeiden met 6% tot 500 miljoen en de serviceomzet kwam 17% hoger uit op 449 miljoen dollar.
De nettowinst van Siebel daalde, mede door een omvangrijke kostenpost voor reorganisatie, afschrijvingen en juridische zaken, van 111 tot 70 miljoen dollar. Toch is dit resultaat beter dan eerdere verwachtingen van financieel analisten en Siebel zelf.
Bron: Automatisering Gids
Update software AG in top vijf Europese CRM markt
Uit onderzoek van Gartner is gebleken dat in 2004 de omzet van nieuwe CRM licenties is gegroeid met 0,8 procent. In 2003 daalde deze omzet nog met 2,5 procent. Gartner merkt op dat er naast de grote bekende aanbieders een aantal Europese aanbieders zijn die erg sterk groeien, zoals update software AG. In Europa maakte zij een groei door van ruim 25% (omzet nieuwe licenties) en vergrootte haar marktaandeel aanzienlijk. Dit was goed voor een Europese 6de plaats. In Duitsland eindigt zij op de 3de en in Nederland op de 5de plaats. update software AG is met meer dan 140 medewerkers en een omzet van circa 18 miljoen euro een van de leidende Europese aanbieders van Customer Relationship Management oplossingen (CRM).
Grotere klanten leveren meer winst op
Uit onderzoek van Lynette Ryals, verbonden aan de Cranfield School of Management, bij twee verzekeringsmaatschappijen blijkt dat grotere b-to-b klanten meer winst opleveren dan kleine b-to-c klanten. Een van de twee verzekeraars richtte zich op de b-to-b-markt en had vooral grote zakelijke klanten. Het tweede bedrijf, van huis uit een bank, was werkzaam in de b-to-c-markt. Via een kosten-batenanalyse, waarin klantopbrengsten nauwkeurig werden afgezet tegen de klantspecifieke kosten (o.a. de werving en van het behoud van de klant), berekende zij individuele lifetime klantwaarden, dus genomen over de gehele duur van een klantrelatie. Daarbij bleek dat werken met grotere klanten uiteindelijk winstgevender is dan zich richten op een markt die voornamelijk bestaat uit kleinere klanten. Ryals pleit ervoor om bij CRM de berekening van klantwaarde centraal te stellen. Zij ziet vergroting van de klantwaarde als de belangrijkste stimulans om meer klantgericht te gaan werken.
Bron: Journal of Marketing
CRM: meer dan alleen techniek
Customer Relationship Management (CRM) is groot geworden door de opkomst van de informatietechnologie. Dat is de reden waarom veel marketeers het begrip in de eerste plaats een technische invulling geven. Zoals bij direct mail, klantendatabase en callcenter: allemaal zaken waarin informatietechnologie wordt toegepast. Maar deze focus op de techniek is de belangrijkste ooorzaak van het feit dat CRM vaak niet tot meer succes leidt. Volgens Adrian Payne en Pennie Frow van Cranfield University is het hoog tijd voor een meer strategische, procesgeoriënteerde benadering van CRM.
Daarin draait het om een vijftal samenhangende processen die elkaar voortdurend beïnvloeden:
1. De ontwikkeling van de strategie, zowel de bedrijfsstrategie (o.a visie en omgeving) als de klantstrategie (bestaand en potentieel klantenbestand, eventuele segmentering).
2. Het waardescheppend proces (wat betekenen wij voor de klant en wat betekent de klant voor ons? Hoe houden we winstgevende klanten zo lang mogelijk vast?)
3. Een strategie om langs verschillende kanalen winstgevende klanten te benaderen.
4. Het managen van informatie (het verzamelen, samenvoegen en gebruiken van relevante klantinformatie).
5. Prestatiemeting (voldoet CRM aan de gestelde kwaliteitseisen en draagt het bij aan de strategische doelen?).
Bron: Journal of Marketing (via Marketing Online)
Agrifirm wint Nederlandse CRM Award 2005
Agrifirm, een Nederlandse coöperatie van boeren en tuinders, is de winnaar van de jaarlijkse CRM Award in Nederland. Agrifim was samen met Centraal Beheer Achmea genomineerd uit twaalf inzendingen, waaronder die van bedrijven als AEP Home Products, Borstlap, Bosch Rexroth, Consumentenbond, KLM Royal Dutch Airlines, KPN Mobile, SBS Broadcasting, SNS Bank, Telecity en Vitae.
Hier vindt u de presentaties die tijdens het CRM congres zijn gehouden.
Stemherkenning maakt gebruik CRM op afstand nog gemakkelijker
Angel.com, actief in call center automatisering, biedt samen met Mscript drie stemherkennings programma's aan waarmee telefonisch klantengegevens aan CRM pakketten toegevoegd kunnen worden. Deze programma's zijn nu reeds geïntegreerd met de online applicaties op Salesforce.com, met Siebel CRM OnDemand en met Netsuite.
Het gaat om de volgende programma's:
* SalesScript, MScript's telefonische interface naar diverse CRM applicaties, waarmee men telefonisch klantengegevens kan toevoegen.
* MCare, een klantendatabase toepassing gebaseerd op stemherkenning. MCare wordt vooral gebruikt voor het registreren van klantengegevens in grote volumes, zoals bij direct response campagnes of enqûetes.
* IN-Voice, een tijdregistratie en facturatie programma voor mobiele medewerkers. IN-Voice kan samenwerken met elk ander tijdregistratie en facturatie systeem dat XML gebruikt.
De bijdrage van klantenservice aan de winst
Ik lees net een schitterend artikel van David Rance van Round op CRMguru, mooi genoeg voor een vrije vertaling. Het artikel spreekt me vooral aan omdat ik na jarenlange ervaring in direct marketing, telemarketing en klantenservice ervan overtuigd ben dat de traditionele manier om klanten tot kopen te forceren ten dode is opgeschreven. De uitdaging voor alle bedrijven, ook voor het mijne, is om klanten zodanig veel voordeel uit de relatie te laten halen dat ze graag blijven en graag terugkomen voor meer. En met voordeel bedoel ik geen kortingen of lage prijzen, maar ik bedoel resultaat, rendement, klantentevredenheid. Daarbij is niet alleen van belang wat u aanbiedt maar vooral ook hoe en wanneer u het aanbiedt. Goed, lees het artikel maar en hopelijk spreekt het u net zozeer aan als het mij aanspreekt:
'In een vorig leven was ik customer care director voor een GSM bedrijf. Destijds waren we marktleider omdat we als eerste een voor consumenten aantrekkelijke aanbieding in de markt hadden gezet. Ondanks onze snelle groei hadden we slechts 450 medewerkers in het hele bedrijf, plus circa 500 medewerkers via outsourcing om de zeer snel groeiende consumenten business te ondersteunen. Mijn collega directeurs waren dus zeer verbaasd toen ik hen voorspelde dat er binnen vijf jaar meer dan 5.000 medewerkers in onze klantenservice zouden werken (achteraf bleek ik verkeerd te zitten met mijn schatting, het waren er vijf jaar later meer dan 8.000).
Mijn voorspelling leidde tot een verhitte discussie over de rol van klantenservice. Voor mij was het glashelder: de klantenservice zou, meer nog dan product of prijs, op lange termijn het belangrijkste onderscheid zijn tussen ons bedrijf en onze concurrenten. We spreken over 1996 en mijn stelling stuitte op ongeloof, ja zelfs weerzin, bij Sales en Marketing. Zij vonden me ongelooflijk arrogant. Maar ik ging nog verder. Klantenservice zou de belangrijkste bron van extra omzet worden vanwege de extra diensten die we zouden leveren. Een GSM betekent een verandering van de levensstijl van reizende mensen. We hadden reeds een service gelanceerd waarmee klanten telefoonnummers konden opvragen. We wilden daar een Gouden Gids-achtige dienst aan toevoegen zodat mensen op iedere locatie de dichtstbijzijnde leveranciers van allerlei diensten konden vinden. Voor zakelijke klanten hadden we plannen voor het telefonisch boeken van reizen, een telefonische routeplanner, hulp bij pech onderweg, het aanbieden van telefonische permanentie of tijdelijke secretaresse diensten, enzovoort.
Maar mijn visie vond geen genade in de ogen van mijn collega directeuren. Hun boodschap was duidelijk: we willen geen relatie met klanten, we willen dat ze ons zo weinig mogelijk bellen want ieder gesprek met klantenservice kost geld. En volgens hen bestond mijn job er in om de kosten van klantenservice zo laag mogelijk te houden en voor de rest niets. Dat was duidelijk genoeg voor mij. Ik besloot dat ik blijkbaar bij het verkeerde bedrijf zat en vertrok.
Tien jaar later stel ik vast dat mijn voormalige werkgever van de eerste plaats in de markt naar de vierde plaats is afgegleden, en er zijn maar vier grote GSM aanbieders actief in deze markt. En tien jaar later is het debat over de rol van klantenservice nog steeds even actueel. Maar nu wordt er actief geprobeerd om van klantenservice een profit center te maken in plaats van een cost center. Daarmee veranderen ook de eisen die aan de klantenservice medewerkers worden gesteld, zowel in de dagelijkse praktijk als bij de aanwerving.
Maar ik denk dat daarbij een belangrijk punt over het hoofd wordt gezien. Als voormalig verkoper bij IBM en Wang wist ik dat, als een klant een performantie probleem had met zijn computer, de beste oplossing was om een ingenieur ter plaatse te sturen. Die ingenieur zou de situatie bekijken en dan tegen de klant zeggen: 'U heeft meer RAM geheugen nodig.' Of meer disk ruimte, of een snellere processor. En de klant zou simpelweg doen wat de ingenieur adviseerde om het probleem op te lossen. Maar als ik, als verkoper, hetzelfde advies zou geven, zou ik meteen beschuldigd worden van het toepassen van verkooptruken bij service problemen of het aanbieden van een onvoldoende performante configuratie bij de initiële verkoop. En dat zou wel eens kunnen leiden tot een kostbare systeem review door derden, waarna de klant met tegenzin de noodzakelijke upgrade zou betalen. Maar de relatie met de klant zou er nooit beter door worden. Het punt is dat klanten instinctief de verkopers wantrouwen en de technische support mensen vertrouwen. Dus wat bereiken we door te proberen van onze support mensen verkopers te maken?
In een wereld waar de klant steeds meer de macht krijgt wordt het ouderwetse verkopen, waarbij de verkoper het meeste voordeel heeft, een achterhaald model. In plaats van te proberen te verkopen is het beter om een omgeving te creëren waarin de klant kiest voor uw product en uw bedrijf. En wanneer is het beste moment om de klant te overtuigen om voor uw bedrijf te kiezen? Als de klant u om hulp vraagt.
Ik ben er helemaal voor gewonnen om het contact center een bijdrage te laten leveren aan de omzet, maaar niet ten koste van de kwaliteit van de service. En dat laatste is precies wat er gebeurt als je probeert om het contact center tot een profit center om te toveren. Goede klantenservice mensen zijn niet per definitie goede verkopers. Ze vertellen de klanten gewoon wat er aan de hand is en hoe ze hun probleem kunnen oplossen. En daardoor vertrouwen de klanten hen.
En dat proces van het opbouwen van vertrouwen wordt geschaad als de mensen van klantenservice worden gedwongen om te proberen tijdens hetzelfde gesprek product A of product B aan de klant te verkopen, omdat Marketing heeft geanalyseerd dat die klant daarvoor het juiste profiel heeft.
Een andere manier om te bouwen aan het vertrouwen van de klant is om service teams de kans te geven om regels en procedures aan te passen die klanten in de weg zitten om meer te kopen. Samen met de klant kan dan bekeken worden welke voor beide partijen acceptabele manier er is om de samenwerking te verbeteren. Kunt u zich nog de laatste keer herinneren dat u feedback gaf waar op een positieve manier op werd gereageerd? En hoe voelde dat? Waarschijnlijk niet alleen een gevoel van verrassing maar ook het prettige gevoel om gehoord en gewaardeerd te worden, en een aansporing om meer feedback te geven.
Dus in plaats van "sales through service" dat het verkeerde soort gedrag veroorzaakt en barrières creëert voor het bouwen van een goede klantenrelatie, zouden we moeten proberen om onze klanten te helpen om meer voordeel te krijgen uit de producten en diensten die ze al van ons hebben gekocht. En dat leidt dan tot het verkopen van complementaire producten en diensten, verbeteringen en zelfs vervangingen. Loyaliteit is zoals respect, het moet verdiend worden.'
David Rance is managing director van Round, een consulting bedrijf in het Verenigd Koninkrijk dat andere bedrijven helpt om de klant centraal te stellen. Round's telecom klanten zijn onder andere T-Mobile Group, Virgin Mobile, BT, Turkcell en NTL.
FMCG gigant Unilever begint met CRM
Unilever, de multinational gespecialiseerd in Fast Moving Consumer Goods, is op zoek naar specialisten op het gebied van customer relationship management en databasemarketing. Dit vertelde media director Harry Dekker van Unilever tijdens het congres Marktplein DM 2005 in Maastricht.
“We hebben een database met ongeveer één miljoen Nederlandse huishoudens, maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat die niet meer up to date is”, zo zei Dekker. Hij erkende dat het voor een organisatie als Unilever een cultuuromslag betekent om meer klantgericht te opereren. Op korte termijn wil hij een crm-manager en een databasemanager in dienst nemen. Dekker gaf aan dat de mediabestedingen van Unilever op 250 miljoen euro uitkomen. Daarvan wordt 10 procent online uitgegeven.
Bron: Adforesult
Salesforce.com lanceert AppExchange platform voor delen van applicaties
Salesforce.com, leverancier van on-demand CRM, heeft AppExchange geïntroduceerd. AppExchange is het eerste platform voor het on-demand delen van applicaties. Daarmee introduceert Salesforce.com toegang tot nieuwe applicaties in alle afdelingen van een bedrijf. Bedrijfsinformatie is er on-demand mee te beheren en te delen. 'Met AppExchange kunnen klanten snel en gemakkelijk nieuwe applicaties toevoegen aan hun bestaande implementatie van Salesforce', zo luidt de verwachting. 'De kracht en creativiteit van Salesforce.com en zijn klanten en partners zijn zo met één muisklik beschikbaar. De eerste applicaties breiden niet alleen Salesforce.com's on-demand CRM-portfolio uit, maar hebben ook betrekking op nieuwe gebieden als financiën, elektronische handtekeningen, documentmanagement, projectmanagement, databeheer, human resources, en veel meer', aldus Salesforce.
AppExchange en previews van zijn eerste zeventig beschikbare applicaties zijn onmiddellijk beschikbaar. Na de release van Winter '06 in het vierde kwartaal zullen klanten applicaties kunnen installeren en gebruiken. Het uitproberen van alle applicaties en het gebruik van AppExchange is gratis. De meeste applicaties van partners zullen tegen een vergoeding te downloaden zijn voor gebruik. De applicaties die Salesforce.com beschikbaar stelt, zijn allemaal kostenloos.
Bron: Telecommerce.nl
QAS verhoogt kwaliteit adresgegevens met QuickAddress Pro Web V5
QAS heeft QuickAddress Pro Web V5 geïntroduceerd, software voor het online vastleggen van internationale adressen. Met zogenoemde 'typedown'-functionaliteit kan direct en interactief worden gezocht naar een adres, aldus QAS. 'Op basis van een minimaal aantal toetsaanslagen en feedback over gevonden mogelijkheden wordt snel naar een volledig adres toegewerkt, waarbij tot 75 procent kan worden bespaard op de tijd die normaal nodig zou zijn om een adres in te voeren', licht de Experian-onderneming toe.
De 'typedown'-functionaliteit bij QuickAddress Pro Web toont op een intelligente manier adresgegevens op basis van minimale informatie. Hierbij worden alleen de adresgegevens van de belangrijkste nationale dataleveranciers gebruikt (doorgaans de nationale postinstanties). Dat betekent dat de invoer van de adresgegevens van een klant spectaculair sneller verloopt, en dat de gebruiker slechts over minimale kennis van internationale adressenopmaak, spelwijzes of plaatsnamen hoeft te beschikken. Verder breidt QuickAddress Pro Web de validatiefunctionaliteit van QuickAddress uit naar intranet- en extranetomgevingen, zodat de integriteit van de gegevens die opgeslagen zijn in browserapplicaties verzekerd is.
Oracle verwerft CRM-specialist Siebel
Database specialist Oracle is op het overname pad en nam onlangs Siebel over, één van de grotere Customer Relations Management-bedrijven (CRM). Om de klantenbasis van 4.000 applicatiegebruikers en 3,4 miljoen CRM-gebruikers van Siebel in handen te krijgen, betaalde Oracle 10,66 dollar per aandeel oftewel in totaal 5,85 miljard dollar. Eerder nam Oracle Peoplesoft over voor ruim 10,3 miljard dollar na een harde overname strijd van 18 maanden.
Amerikaanse bedrijven kiezen voor targeted marketing
Eén op de vijf Amerikaanse bedrijven geeft meer dan 45 procent van zijn marketing budget uit aan e-mail marketing en databasemarketing. Daarnaast spenderen twee op de vijf bedrijven hieraan tussen de 15 en 45 procent van hun budget.
Dat blijkt uit een onderzoek van CSO onder senior marketeers van 281 Amerikaanse bedrijven. Driekwart van de ondervraagden is van plan dit jaar meer te spenderen aan databasemarketing. Drie op de vijf respondenten willen meer gaan uitgeven aan e-mail, webdesign en het verbeteren van datakwaliteit. Meer dan de helft gaat ook meer uitgeven aan searchengine-marketing. Terwijl searchengine-marketing en e-mailmarketing als prioriteiten worden beschouwd, is minder dan 10 procent van de ondervraagden al intensief in de weer met wireless boodschappen en blogs. Ondanks de sterkere regulering van telemarketing in Amerika heeft 56 procent van de ondervraagden dit budget nog niet ingekrompen.
Benelux klantenbestanden hebben middelmatige datakwaliteit
Bedrijven in de Benelux scoren middelmatig op het terrein van datakwaliteit, blijkt uit onderzoek van Experian-dochter QAS over datakwaliteit. Het onderzoek toont aan dat bedrijven moeite hebben met het up to date houden van hun klantgegevens. Slechts 14 procent van alle overheidsorganisaties en commerciële bedrijven beschikt naar eigen zeggen over gegevens die volledig accuraat zijn. Maar liefst 73 procent van de onderzochte organisaties stelt vast dat hun bedrijfsresultaten negatief worden beïnvloed door onnauwkeurige data.
QAS gaf onderzoeksbureau Dynamic Markets opdracht om 550 respondenten te interviewen van grote publieke en private organisaties in tien landen: Australië, België, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland, Singapore, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Minder dan één op de tien bedrijven in de Benelux verklaart dat de eigen gegevens 100 procent accuraat zijn. 86 Procent van deze bedrijven geeft toe dat dit probleem ze geld kost. Alle organisaties staan voor dezelfde uitdagingen als het gaat om het bijhouden van nauwkeurige informatie over hun klanten. Organisaties in de tien onderzochte landen noemen drie belemmeringen die het verbeteren van hun datakwaliteit in de weg staan: gebrek aan tijd en menskracht, beperkt vermogen om op de hoogte te blijven van een vergankelijke klantenkring, en onvoldoende budget.
Bedrijven in de Benelux stellen dat maar 44 procent van hun medewerkers nauwkeurige klantgegevens belangrijk vinden, vergeleken met 58 procent van de werknemers van bedrijven in het Verenigd Koninkrijk.
Volgens QAS scoren bedrijven in de Benelux middelmatig, omdat slechts iets meer dan een kwart van deze bedrijven een bedrijfsbrede datamanagementstrategie hanteert. Dit probleem wordt nog eens verergerd door het feit dat maar bij 7 procent van deze bedrijven de afgelopen drie jaar het onderwerp datamanagement op directieniveau werd besproken. Duitsland doet het op dit vlak nog slechter, met 6 procent. Dit vormt een schril contrast met de Verenigde Staten, waar het onderwerp bij 35 procent van de bedrijven op het hoogste niveau ter sprake kwam.
Bron: Adfodirect
Wegener DM verkoopt Fedaso
Het Nederlandse Wegener DM verkoopt Fedaso Nederland, actief op het gebied van gegevensvastlegging en -scanning. Wegener heeft hierover overeenstemming bereikt met Cruijsbergs Beheer in Gilze, de vennootschap van de huidige directeur van Fedaso, Aimé Cruijsbergs. De activiteiten van Fedaso behoren niet langer tot de kernactiviteiten van Wegener DM, dat zich geheel concentreert op data en database gerelateerde activiteiten.