Marco Küchler is expert op het gebied van e-commerce (verkoop op afstand), online advertising (SEA), zoekmachine optimalisatie (SEO), direct marketing en telemarketing.»Telemarketing
»interactieve marketing, e-commerce, direct marketing, online advertising, zoekmachine optimalisatie
Misbruik betaalnummers aan banden gelegd
De Belgische Minister van Ondernemen Vincent Van Quickenborne heeft een reeks dwingende regels uitgewerkt die de consument moeten beschermen tegen misbruiken met betaalnummers. Omdat de pogingen tot zelfregulering van de sector onvoldoende bleken, stoomde de minister zelf een regeling klaar. Belangrijk daarbij is dat de ethische commissie voortaan de telefoonfraudeurs echt kan aanpakken.
Misbruiken met betalende nummers zijn een oud zeer. Elk jaar krijgt de ombudsdienst Telecom enkele duizenden klachten. Een van de klassiekers is iemand die een logo of beltoon wil aanschaffen en denkt dat hij er een koopt, maar opgescheept zit met een betalend abonnement, dat vaak moeilijk op te zeggen valt. "De problematiek van misbruiken met betaalnummers heeft lang genoeg geduurd. Nadat bleek dat de sector tekort schoot om zichzelf te reguleren, heb ik zelf een initiatief genomen", stelt de minister. Hij legde daarvoor zijn oor te luisteren bij de consumentenorganisaties en de ombudsman Telecom. Het besluit werd reeds ondertekend en treedt in het najaar 2009 in werking, na de consultatie van de privacycommissie en de Europese Commissie.
Bron: GvA
Telemarketing Nederland: steeds meer klachten
Nederlandse consumenten vinden, net als in 2007, dat ze te vaak gebeld worden door verkopers. Dat blijkt uit klachten die zijn binnengekomen bij de informatie- en klachtenlijn Consumentenlijn Telemarketing. In het eerste kwartaal van 2008 kwamen hier 192 klachten binnen, tegenover 177 klachten in het eerste kwartaal van 2007. Ook over de toon van het gesprek wordt steeds vaker geklaagd.
De Stichting Consumentenlijn Telemarketing noemt het opvallend dat bij sommige klachten sprake is van een ronduit onbeschofte behandeling van de consument. Herman Nieuwenhuis van de Consumentenlijn zegt dat het gaat om enkele gevallen per jaar, maar omdat deze 'scheldpartijen of ongepaste opmerkingen' van mond tot mond gaan, 'beschadigen ze de reputatie van alle bedrijven die via de telefoon met consumenten in contact treden'. De Consumentenlijn overweegt zulke gevallen openbaar te maken, waardoor bedrijven gedwongen zouden worden de betreffende medewerkers te corrigeren.
De Consumentenlijn Telemarketing heeft online onderzoek gedaan naar de behoefte van de consument. Daaruit kwamen drie conclusies naar voren: men komt vaker voor informatie dan voor klachten, de meeste klagers hebben alleen bij Consumentenlijn Telemarketing geklaagd, en het onder de aandacht bregen van de klachten bij de adverteerder wordt belangrijker gevonden dan terugrapportage over de afhandeling. De Consumentenlijn Telemarketing meldt dat aan de hand van bovenstaande conclusies de website Telemarketinglijn.nl zal worden aangepast.
Bron: Adforesult
UPC: 303.000 Euro boete voor dubieuze Telemarketing
De Nederlandse kabelmaatschappij UPC heeft verschillende boetes van de Nederlandse Consumentenautoriteit gehad voor agressieve verkoopmethodes via telemarketing. De kabelmaatschappij moet zeven boetes betalen met een totaal bedrag van 303.000 euro.
UPC verkocht tussen januari en april 2007 digitale televisie via telemarketing gesprekken. Consumenten kregen niet te horen dat het gesprek een commercieel doel had. Klanten kregen ongevraagd een mediabox die, hoewel het zogenaamd gratis was, vervolgens zonder toestemming van de ontvangers werd omgezet in een betalend abonnement.
Bron: Adformatie / ANP
Virtueel contactcenter op 'on demand' basis
Organisaties hoeven niet meer in hard- en software te investeren om hun klantcontacten door een contactcenter te laten afhandelen. Dat stelt leverancier van callcentertechnologie Vocalcom, dat samen met kabelbedrijf Zesko een 'on demand' contactcenter op de markt brengt: Contact Center Live.
Deze op software gebaseerde dienst maakt het volgens de aanbieders mogelijk om een compleet virtueel contactcenter in te richten, dat op huurbasis gebruikt kan worden. Flexibiliteit is tegenwoordig een kernbegrip in klantcontact, stelt ceo van Vocalcom John Holst. Hij zegt dat Contact Center Live daar volledig op inspeelt, wat onder meer betekent dat de gebruiker alleen betaalt voor daadwerkelijk gebruik. Zesko's zakelijk directeur Jan van de Ven voorspelt een grote toekomst voor deze nieuwe vormen van dienstverlening. "Schaalbaar, eenvoudig instappen en onmiddellijk inzetbaar zijn voorwaarden die voor het bedrijfsleven van levensbelang zijn."
Bron: Adformatie
Ook Nederland krijgt 'bel me niet' register telemarketing
Staatssecretaris Heemskerk gaat telemarketingbedrijven verplichten een 'bel me niet' register te raadplegen voor ze mensen thuis bellen. Dit stelt hij in reactie op onderzoek van onderzoeksbureau SEO Economisch Onderzoek. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan negentig procent van de consumenten geen ongevraagde telefoontjes van aanbieders van goederen of diensten wil. Daarnaast blijkt dat 56 procent van de ondervraagden zich hiervan wil laten afsluiten.
Consumenten kunnen zich melden bij Stichting Infofilter als ze niet langer door telemarketingbedrijven willen worden gebeld. Bedrijven zijn echter niet verplicht om de bestanden van Infofilter te gebruiken. Ook blijkt de stichting bij tweederde van de consumenten onbekend. Al met al is het huidige systeem onvoldoende effectief. Het nieuwe systeem dat Heemskerk voorstelt, verplicht de telemarketeers het register te raadplegen voordat zij iemand bellen. Ook moeten zij mensen voortaan actief de mogelijkheid aanbieden zich af te melden voor ongevraagde telefoontjes. Consumenten kunnen zich eenmalig aanmelden voor een plaats op de 'bel me niet' lijst.
De staatssecretaris heeft de voorbereidingen voor een verplicht register al in gang gezet. De OPTA lijkt de meest aangewezen organisatie om het register in onder te brengen. De staatssecretaris is van plan de maatregelen begin 2008 in werking te laten treden.
Bron: Recht en Nieuws
Nederlandse telebusiness bedraagt 5,2 miljard Euro
Consumenten kopen jaarlijks voor 5,2 miljard euro aan producten via de telefoon, dat meldt de Vereniging Contactcenter Nederland in op de site. De verkopen worden zowel gedaan doordat bedrijven mensen actief bellen als wel dat mensen zelf via de telefoon reageren op bijvoorbeeld aanbiedingen in advertenties.
Het Economisch Instituut Midden- en Kleinbedrijf (EIM) verrichte het onderzoek, maar baseerde zich op cijfers over 2005. Uit onderzoek van Blauw Research en Thuiswinkel.org bleek eerder dit jaar dat de online consumentenbestedingen met 28 procent zijn doorgegroeid. Het is onduidelijk in hoeverre de ontwikkelingen in de thuiswinkelbranche van invloed zijn op de verkopen via de telefoon. Volgens de onderzoekers zijn gemak en snelheid zijn de meest genoemde redenen waarom mensen liever vanuit hun luie stoel producten per telefoon bestellen dan zelf op pad te gaan. Andere vormen van verkopen op afstand zijn in het onderzoek niet opgenomen.
De callcenterbranche gaf EIM de opdracht om uit te zoeken wat de economische en maatschappelijke waarde van de branche is voor Nederland. volgens cijfers uit het onderzoek heeft deze branche de afgelopen drie jaar een groei heeft doorgemaakt van gemiddeld 10 procent per jaar. VCN bericht dat de branche verwacht dat consumenten in de komende twee jaar zo’n 12 tot 14 procent per jaar meer zullen gaan kopen via de telefoon.
Bron: Twinkle Magazine
Bijna 500 klachten over telemarketing in 2006
Nederlanders hebben in 2006 474 keer geklaagd over verkooptelefoontjes. De klachten kwamen binnen bij de Consumentenlijn Telemarketing.
Deze telefoonlijn is een initiatief van bedrijven die zich bezighouden met telemarketing. De meeste klachten kwamen van mensen die niet meer gebeld wilden worden. Ook ergerden consumenten zich aan de vele telefoontjes die ze ontvingen.
De consumentenlijn noemt het aantal klachten minder dan verwacht. De lijn is in het leven geroepen nadat de Consumentenbond kritiek had geleverd op telemarketing.
De Consumentenbond heeft in 2005 gedurende drie dagen een meldpunt gehad waar mensen konden klagen over ongewenste telefoontjes. Daar kwamen destijds 6700 klachten binnen.
Bron: ANP / Adformatie
De marketing missers van Passage Fitness
Zondagochtend 09.00 uur, een telefoontje op mijn GSM. Iemand die zijn naam niet noemt vraagt of hij Wendy (mijn vrouw) mag spreken. Ik vertel hem dat hij het verkeerde GSMnummer heeft gebeld en geef hem het nummer van mijn vrouw. En ik vraag waar het over gaat (mijn vrouw is ook zelfstandige en klanten bellen niet altijd zelf terug). Hij vertelt dat het gaat over een aanbieding van Passage Fitness in Sint Niklaas. Gezien zijn moddervette accent vermoedde ik al dat hij uit die streek kwam. Maar ik ben al klant bij een ander fitness centrum, in mijn woonplaats Mechelen. En zelfs als ik interesse had om naar Passage Fitness te gaan, zou dat meteen over zijn vanwege hun marketing methodes. Mensen ongevraagd op hun GSM bellen op zondagochtend? En dan nog voor Passage Fitness in Sint Niklaas terwijl er ook een Passage Fitness in Mechelen is? En namaak rouwbrieven versturen als direct mailing? Bij Passage Fitness begrijpen ze echt niets van marketing, het enige wat ze bereiken is potentiele klanten tegen zich in het harnas jagen.
Telemarketing: ClientLogic koopt Sitel
Door een wereldwijde overname van callcenterbedrijf Sitel door ClientLogic ontstaat er een grote nieuwe wereldwijde speler in de callcenterbranche. De directies van beide bedrijven zijn al akkoord met de overname. Naar verwachting zal de deal helemaal rond zijn in het eerste kwartaal van 2007.
De nieuwe organisatie gaat opereren onder de naam Clientlogic Corp en biedt werkgelegenheid aan 65.000 mensen in 28 landen.
Bron: Adformatie
Lachende callcenter medewerkers vaker ziek
Mensen die voor hun job constant moeten lachen, hebben een grotere kans om ziek te worden dan anderen. Dat blijkt uit onderzoek van de universiteit van Frankfurt. Vooral stewards, verkopers en medewerkers van callcenters die verplicht vriendelijk moeten zijn tegen klanten, lopen een hoger risico op depressie. "Wanneer iemand wordt gedwongen zijn eigen gevoelens te onderdrukken, heeft dat negatieve gevolgen voor zijn gezondheid", aldus professor Dieter Zapf.
In het kader van het onderzoek werden studenten aan het werk gezet in een geïmproviseerd callcenter waar ze werden afgeblaft door klanten. Sommigen van hen mochten zich daarbij verweren, anderen kregen instructies om ten allen tijde beleefd en vriendelijk te blijven.
De studenten die de klanten van antwoord mochten dienen, hadden maar even een hoge hartslag, maar de studenten die vriendelijk moesten blijven, hadden nog lang na het inhaken last van een hoge hartslag. De psychologen kwamen tot de conclusie dat vriendelijk zijn tegen je wil enkel stress veroorzaakt.
Bij het onderzoek werden zo'n 4.000 mensen betrokken, onder hen ook stewards, winkelbedienden en verzorgers. "We kunnen allemaal onze emoties beheersen", aldus Zapf. "Het wordt moeilijk wanneer je dat moet doen gedurende een langere periode, zoals stewards in een vliegtuig tijdens langeafstandsvluchten. Deze mensen moeten een plaats hebben waar ze, zonder dat de passagiers dit merken, hun gevoelens de vrije loop kunnen laten en eventjes tot zichzelf kunnen komen".
"We moeten af van het 'klant is koning'-principe en moeten meer respect tonen voor mensen die in de dienstverlening werken", aldus de onderzoeker.
Bron: Gazet van Antwerpen
Teleperformance neemt Russisch callcenter over
Het internationale telemarketingbedrijf Teleperformance heeft het Russische Direct Star overgenomen. Direct Star, leidend contactcenter in Rusland, verkocht 71 procent van zijn aandelen aan Teleperformance. Het Russische bedrijf werd in 1999 opgericht door de Nederlander Bart Kuijper. Teleperformance neemt de aandelen over van PPE Group, een thuiswinkelonderneming in Rusland. Direct Star haalt bijna driekwart van zijn inkomsten uit inbound-diensten. Het bedrijf is gevestigd in Moskou en heeft ruim vijfhonderd werkplekken. De Teleperformance Group is de nummer twee in de wereld op het gebied van crm- en contactcenterdiensten.
Gevangenenbond boycot Nederlands 'bajes callcenter'
De Nederlandse gevangenenbond Eorg roept op tot een boycot van het project dat callcenter werk vanuit gevangenissen mogelijk maakt. De bond was aanvankelijk positief over de callcenter proef die binnenkort van start gaat in de vrouweninrichting in het Nederlandse Zwolle, maar heeft die mening nu herzien. Het voornaamste bezwaar van de Eorg is dat alleen vrouwelijke gedetineerden zijn uitgenodigd om aan het project mee te doen. Daarnaast tekent de Eorg bezwaar aan tegen de beloning van deelnemers in de vorm van privileges, zoals een gratis televisie. Gedetineerden zouden niet meedoen vanwege het belwerk, maar slechts vanwege de beloning. Verder vraagt de gevangenbond een verhoging van de zakgeldregeling voor de deelnemers.
Niet alle gedetineerden komen voor het werk in aanmerking. De selectie gebeurt onder verantwoordelijkheid van de strafinrichting en het callcenterbedrijf. Welk callcenter aan het project meewerkt is onbekend. De meest voor de hand liggende partij is Annie Connect, dat vorig jaar al liet weten met 'Annies' te willen gaan werken in de bajes, maar een woordvoerder ontkent in Telecommerce-magazine een overeenkomst te hebben met Justitie.
De bedoeling van het callcenter proefproject is dat vrouwelijke gevangenen telefonisch donateurs gaan werven voor goede doelen. In een latere fase zullen ze ook eenvoudige enquêtes gaan doen, telefonische verkoop is uitgesloten.
Bron: Adformatie
3 van de 4 Amerikanen blokkeren Telemarketing
Volgens recent onderzoek van Harris Interactive hebben 3 van de 4 volwassen Amerikanen zich geregistreerd op de Do Not Call website, waardoor zij niet meer gebeld mogen worden door telemarketing bureaus. Op overtredingen staan zeer forse boetes. De Do Not Call website werd gelanceerd in juni 2003 en kreeg reeds tijdens het eerste weekend meer dan 10 miljoen registraties te verwerken.
Mijn mening: naar aanleiding van deze cijfers zou de Europese telemarketing branche zich eens vragen moeten gaan stellen over hun handelwijze. Bij ongewijzigd beleid zal hetzelfde fenomeen zich ook in Europa voordoen. Zoals hier ook al in 2003 stond, niemand heeft het recht om een ander te ergeren...
Verplicht startersexamen voor callcenteragents
Iedere Nederlandse callcentermedewerker moet straks in het bezit zijn van een starterscertificaat. Onlangs is de cao voor facilitaire callcenters algemeen verbindend verklaard. De sector maakt als gevolg hiervan een begin met de grootschalige opleiding en examinering van nieuwe medewerkers. Uiteindelijk dient iedere medewerker in het bezit te zijn van een starterscertificaat, te beginnen bij de instromers.
In december gaan de bedrijven Teleperformance, Unamic en Annie Connect de opleiding en het examen testen. Vanaf 1 januari 2006 zullen vervolgens alle WGCC-werkgevers, maar ook de niet aangesloten bedrijven, hun medewerkers gaan opleiden. De examinering wordt uitgevoerd door Secc, het exameninstituut van de callcentersector. Het examen bestaat uit een theorie- en praktijkgedeelte en is gebaseerd op de eindtermen van het reguliere MBO 3-onderwijs. Vice-voorzitter Will Cramer van de Werkgeversvereniging Callcenters (WGCC), belast met opleidingsbeleid, verwacht dat halverwege 2006 ook een begin kan worden gemaakt met de examinering van de agents die al in dienst zijn. 'Met het starterscertificaat wordt callcenteragent een echt beroep', stelt algemeen secretaris Dian van Leeuwen van de WGCC.
Bron: Adformatie
Telemarketing heeft laagste conversie
Uit onderzoek van het Britse vakblad Marketing Direct onder consumenten blijkt dat Telemarketing het minst effectief is als wervingskanaal, in vergelijking met andere directe kanalen. Meer dan driekwart van de Britse huishoudens zegt zich telefoontjes van telemarketeers te kunnen herinneren, maar slecht zes procent werd telefonisch overtuigd om meer informatie over een product te vragen dan wel een product of dienst te kopen. Relatiemagazines en directrespons-tv scoren het hoogst als het gaat om het doen van aankopen of het aanvragen van informatie. Brievenbusreclame en direct mail komen daarna, met een conversie van twaalf procent.
Mijn persoonlijke mening: het merendeel van de telemarketing campagnes gericht op consumenten wordt gekenmerkt door onnauwkeurige doelgroepselectie in combinatie met een niet op de doelgroep afgestemd aanbod, uitgevoerd door ongemotiveerde, slecht getrainde en slecht betaalde telemarketing medewerkers. Een zeer lage conversiegraad is dan het logisch gevolg. Wat niet betekent dat telemarketing op zich altijd een lage conversiegraad heeft, het betekent alleen dat een sterke communicatiemethode zoals het directe, individuele gesprek met een potentiële klant via de telefoon met kennis van zaken en met de nodige inzet van alle betrokkenen uitgevoerd moet worden om tot goede resultaten te leiden.
Bron: Adforesult
Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketing
Het jaarlijkse Nederlandse Benchmark onder callcenters toont opnieuw aan dat callcenters in de eerste plaats voor operationele toepassingen (afhandeling bestellingen en klachten) worden gebruikt en in veel mindere mate voor marketing. Bovendien blijkt dat de verzamelde marketing informatie vaak nauwelijks doorstroomt naar de juiste plaatsen binnen de organisatie, zodat vele marketing kansen onbenut blijven.
Recente onderzoeken van Epiphany en McKinsy geven de marketing kracht van de callcenters heel duidelijk aan. McKinsey geeft daarbij aan ieder bedrijf een customer service strategy moet ontwikkelen waarbij de focus niet in de eerste plaats op kostenbeheersing moet liggen en de callcenters geïntegreerd moeten worden binnen het bedrijf.
Bron: Marketingfacts.nl
Contactcenters groeien traag
Noord-Amerikaanse en Europese IT-beslissers verwachten voor 2005 slechts een bescheiden groei in het aantal contactcenters, zo blijkt uit onderzoek van Forrester. De meeste ondervraagde bedrijven verwachten weinig tot geen groei van hun contactcenteractiviteiten. 12 Procent van de ondervraagden verwacht een groei en 7 procent van de Noord-Amerikaanse en 2 procent van de Europese bedrijven voorziet een terugval. Het merendeel van de Amerikaanse bedrijven (66 pct) verwacht echter geen verandering en dat geldt ook voor 51 pct van de Europese bedrijven. 28 Procent van de Noord-Amerikaanse bedrijven en een kwart van de Europese bedrijven maakt gebruik van Interactive Voice Response systemen. Volgens Forrester zit een groeimogelijkheid in dergelijke selfservice-systemen, die bedrijven helpen met het opvangen van toenemend contactcenterverkeer en in geïntegreerde crosschannel-oplossingen.
Bron: AdfoDirect
Nederland overweegt 'do-not-call register'
De Nederlandse staatssecretaris Karien van Gennip van Economische Zaken overweegt een "bel me niet" adressenbestand voor consumenten die geen verkooptelefoontjes van call centers willen krijgen.
Tijdens een bezoek in Washington heeft de staatssecretaris concrete ideeën opgedaan voor een beschermingsinstantie tegen het ongewenst commercieel benaderen van consumenten. Als eerste concrete stap heeft Van Gennip zich nu laten informeren door de Amerikaanse Federal Trade Commission, in de VS de belangrijkste overheidsinstantie die opkomt voor de belangen van consumenten. Het do-not-call register, waarover Marketingconsultancy reeds in september 2003 schreef, blijkt in Amerika een effectief middel tegen ongewenste telemarketing.
Telemarketing ondersteunt merkentrouw
Merkentrouw wordt beter ondersteund door een goed call center dat regelmatig proactief contact met de klant zoekt dan door dure merkencampagnes en reclame met beroemdheden. Dat menen Britse marketeers volgens een recent onderzoek van de Ion Group. Bij een gemiddelde index-score van 100 worden proactieve telefoontjes met 135 als het meest effectief gekenmerkt.
Nederland lanceert variant van Amerikaanse Do-not-call register
In Nederland is er een variant van het Amerikaanse Do-not call systeem gelanceerd, voor mensen die geen ongewenste commerciële telefoontjes willen ontvangen. Bel-me-niet.nl is een service waarop particulieren zich kunnen abonneren voor 5,95 euro per jaar. Bel-me-niet.nl geeft de Bel-me-niet telefoonnummers aan telemarketingbedrijven door, die dat nummer vervolgens niet meer mogen gebruiken.
Het bedrijf verschilt van het al bestaande Nederlandse Infofilter op de vier volgende punten:
* Bel-me-niet heeft geen binding met de telemarketing branche
* In tegenstelling tot het Infofilter, waar registraties na drie jaar automatisch worden verwijderd, kan de regi-stratie op Bel-me-niet.nl onbeperkt worden voortgezet
* Er is een eenvoudige klachtenprocedure bij ongewenste telefoontjes
* Bel-me-niet.nl geldt voor alle ongewenste verkoop- of onderzoeksbellers, niet alleen voor de bij Infofilter aangesloten organisaties.
Bron: Marketing Online
Efficiency staat centraal bij contactcenters
Het 7e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO) toont aan dat de budgetten van inhouse contactcenters gemiddeld met 3,3% stijgen. Daarvoor moeten echter wel beduidend hogere percentages telefoonverkeer en e-mails worden afgehandeld. Efficiency is en blijft dan ook het credo voor de gemiddelde contactcenter manager.
Het NCCB onderzoek vormt voor veel contactcenter professionals jaarlijks een belangrijk ijkpunt. Aan de 7e opeenvolgende editie namen 116 organisaties deel. De NCCBO zet de belangrijkste trends en ontwikkelingen op een rijtje.
Calls blijven de kern
Ondanks het multimedia tijdperk blijft telefonie het primaire kanaal. Dat zal ook zo blijven: zowel inbound (22%!) als outbound wordt er zelfs verdere groei van de communicatie verwacht. Inbound verkeer vormt daarbij wel de hoofdmoot, met service-verlening nog immer als belangrijkste functie. Verkoop staat nog altijd in de kinderschoenen.
Het gratis servicenummer lijkt definitief op zijn retour: er is andermaal sprake van teruggang, maar niet ten gunste van 0900-nummers. Het traditionele 10-cijferige nummer is weer in opmars.
Callhandling: redelijke score
In de performance statistieken blijkt dat de inhouse contactcenters de oorspronkelijke geformuleerde doelstellingen op de SLA's niet halen: er is gemiddeld sprake van een 92% score (waarbij 100% uiteraard de norm is), hetgeen neer komt op een SLA van 70/26.
Als het gaat om 'first call resolution' worden de doelstellingen ook niet ten volle gerealiseerd. De doelstelling was om 79% van de calls in één keer op te lossen, maar gemiddeld kwam men uit op 74%.
E-mail hoort er helemaal bij
In het inhouse contactcenter is e-mail afhandeling gemeengoed geworden: 9 van de 10 deelnemende centers handelt ook binnenkomende mails af. De gemiddelde beantwoordingstijd is 28 uur, waarbij 82% van de e-mails in één keer wordt afgehandeld.
Servicelevels worden slechts beperkt naar de mailer gecommuniceerd, hoewel de meerderheid van de organisaties wél een (automatische) ontvangstbevestiging stuurt. De nabewerkingstijd blijkt tijdrovender dan gepland. Doelstellingen worden hier nog niet echt gerealiseerd.
Een kleine 20% van de respondenten werkt met dedicated e-mail agents.
Beperkte openingstijden
Daar waar enkele jaren terug nog werd gedacht dat er een absolute noodzaak zou ontstaan om 24x7 uren geopend te zijn, blijkt dit in de praktijk niet gerealiseerd te zijn. Slechts een minimaal percentage (5%) is 'de klok rond' geopend. Als het contactcenter gesloten is, verwijst een groeiend percentage bedrijven door naar de website.
Selfservice wordt ontdekt
Internet en voice response applicaties worden 'ontdekt' als transactie media. Een groeiend aantal organisaties ziet hier mogelijkheden om interacties volledig geautomatiseerd af te handelen.
Veel gestelde vragen worden dan ook steeds vaker op de corporate website gezet. En met succes: het merendeel van de respondenten signaleert aansluitend een reductie in het aantal calls: een efficiency slag middels kanaalnavigatie (het sturen van de kanaalkeuze) lijkt dus mogelijk!
Wachttijd blijft onbenut
Voor mensen die aan de telefoon moeten wachten, wordt er nog weinig geregeld. Bedrijfsinformatie tijdens het wachten wordt slechts door 20% van de deelnemers verstrekt, informatie over wachttijden en het aantal wachtenden wordt in nog mindere mate verstrekt.
(Her)kennen we de beller?
Dat blijkt nog tegen te vallen. Het percentage contactcenter medewerkers dat beschikt over klantinformatie in termen van bel- en aankoop-verleden en service-historie groeit weliswaar, maar meer 'emotioneel' getinte informatie over klantprofielen en klantwaarde is nog minimaal voorhanden... Er is hier sprake van beperkte groei, en dús blijven er kansen liggen. Waardevolle en minder waardevolle klanten worden in de huidige werkwijze immers nog nauwelijks van elkaar onderscheiden.
Het contactcenter in de eigen organisatie: steeds minder een eiland
Organisatie-onderdelen als marketing en verkoop worden vaker verplicht om het contactcenter te informeren over acties die consequenties kunnen hebben voor het bel- en e-mail verkeer. Er komt dus meer informatie naar het contactcenter toe!
Eenrichtingsverkeer!
Jammer is dat het informatieverkeer nog niet tweezijdig is. Het contactcenter management levert slechts in bescheiden mate management-rapportages aan voor andere organisatie-onderdelen. En dat geldt ook voor de situaties waarin het contactcenter wordt geconfronteerd met een verkeersaanbod die het gevolg is van fouten in de interne organisatie. Hieromtrent wordt nauwelijks gerapporteerd en dat is misschien logisch: vaak is namelijk niet eens bekend hoeveel extra (onnodig!) verkeer dit tot gevolg heeft. Een verrekening van extra gemaakte kosten vindt al helemaal niet plaats..
De menselijke factor: stijgende kosten
Binnen het gemiddelde contactcenter budget (dat beperkte groei vertoont), wordt een groeiend percentage besteedt aan personeelskosten. Werd enkele jaren terug nog gesproken over 66%, tegenwoordig is dit liefst 75%!
Functieprofiel agent nagenoeg ongewijzigd
In het gemiddelde agent profiel verandert niet zo veel. De populatie is derhalve gemiddeld van mbo niveau, tussen de 25 en 50 jaar oud en overwegend van het vrouwelijke geslacht. De veelbesproken trend dat het werk op een hoger niveau dient te worden uitgevoerd, komt in deze cijfers dus nog nauwelijks tot uitdrukking...
Salarissen stijgen evenmin
Ook hier weinig verandering. De gemiddelde agent in vaste dienst verdient per uur €14,- bruto (tegen de uitzendkracht € 13,-). Salarissen zijn nog nauweljks prestatiegebonden. Als dat al wel het geval is, hebben de prestaties doorgaans een interne grondslag (inside-out). Klanttevredenheid vormt niet vaak de graadmeter.
Werving en selectie: matige effectiviteit
Het gemiddelde inhouse contactcenter heeft minder moeite met het vinden van geschikt personeel, zo geeft men zelf aan. Desalniettemin is en blijft opmerkelijk dat slechts 46% van de geïnteresseerden uiteindelijk ook als zodanig aan de slag gaat. Dat kan dus effectiever!
Training en opleiding: accent op initiële opleiding
Het ‘opscholen’ van reeds werkzaam contactcenter staat nog in de kinderschoenen. Er wordt primair geïnvesteerd in de initiële opleiding, daarna gebeurt er niet meer zoveel. Wel worden opleidingen in toemende mate afgerond met een formeel examen.
Ziekteverzuim blijft hoog
Met een gemiddelde van 10% blijft het ziekteverzuim binnen de sector hoog. Opmerkelijk is dat dit percentage onder vaste krachten (13 dagen per jaar!) hoger ligt dan bij de flexkrachten (8 dagen). Hoewel; uitzendkrachten voelen het natuurlijk in hun portemonnaie als ze niet werken. Bovendien is dit een categorie mensen die vermoedelijk hoopt een vast contract te verdienen. De uitzendformule is en blijft een belangrijk instroomkanaal voor contactcenters.
Wat vindt de agent er van?
In slechts 60% van de inhouse centers wordt de medewerker tevredenheid gemeten. Een nog lager percentage legt systematisch ideëen en suggesties van de workforce vast. Een ontwikkeling die niet past in het employability-tijdperk!
Uitbesteden: uit de gratie?
Ondanks alle aandacht voor uitbesteden en met name voor het fenomeen ‘offshore outsourcing’ daalt het percentage van de inhouse centers dat structureel klantcontact uitbesteedt. Slechts 18% van de deelnemers verwacht een groei van outsourcing.
Opmerkelijk is dat degenen die uitbesteden doorgaans geen ‘real-time’ inzicht hebben in de prestaties van de outsourcer. En dat terwijl de afhandeling van het eigen klantcontact vaak tot op de minuut worden gemonitord! Evenzeer is het opvallend dat -bij het beoordelen van de prestaties van de facilitaire partners- klanttevredenheid nauwelijks wordt meegenomen.
Afrekenen per call of e-mail is nog altijd het dominante betalingsmodel, hoewel het aandeel 'performance based' contracten stijgt.
Bron: NCCBO'2004
Eerste civiele do-not-call rechtszaak in USA
De Amerikaanse Federal Trade Commission, FTC, begint de eerste civiele zaak tegen een marketingbedrijf dat zich niets aantrok van het do-not-call-register.
Het bedrijf, Braglia Marketing Group in Las Vegas, is voor de rechtbank van Nevada gedaagd omdat ze 300.000 telefoonnummers hebben gebruikt van personen, die zich hadden geregistreerd op de do-not-call lijst.
Sinds de opstelling van het register voor Amerikanen die niet gebeld wensen te worden door marketingbedrijven, zijn al 63 miljoen nummers geregistreerd. Braglia is gespecialiseerd in het telefonisch aanbieden van reizen en geeft daarover ook een blad uit. Het bedrijf riskeert een boete van 11.000 dollar per overtreding, wat in theorie zou kunnen resulteren in een boete van 3 miljard dollar.
Telemarketing mist verfijning
Het succes van het Amerikaanse Do Not Call register voor Telemarketing moet iedere marketeer aan het denken zetten. Binnen enkele maanden hebben meer dan 40 miljoen Amerikaanse consumenten zich aangemeld om geen telemarketing gesprekken meer te ontvangen. Het is duidelijk dat indringende marketing methoden zoals telemarketing en e-mail marketing op steeds meer weerstand stuiten. In dit artikel geven we onze visie op deze ontwikkeling en de onderliggende oorzaken.
Telemarketing wordt al sinds kort na de Tweede Wereldoorlog ingezet als marketing instrument. Eerst vooral in de business-to-business omgeving, maar met de toename van het aantal telefoonaansluitingen bij consumenten en de kostendaling per gesprek door automatisering (call centers, predictive dialing, etc) werd telemarketing ook steeds meer ingezet in de consumentenmarkt. Postorderbedrijven, banken, verzekeringsmaatschappijen, dagbladuitgevers, ze ontdekten allemaal dat telemarketing meer omzet kon opleveren tegen relatief lage kosten. Daarom werd dit marketing instrument steeds massaler ingezet, zonder echter veel aandacht te besteden aan verfijnde doelgroep selectie (database marketing) of training van de telemarketing medewerkers.
Cold calling
Het gevolg was in veel gevallen een massa aan ongerichte telefoontjes door ongeïnteresseerde, slecht getrainde telemarketing medewerkers. Veel bedrijven waren tevreden met 5% respons en namen daarbij de 95% irritatie bij de overige benaderde consumenten voor lief. Vooral het zogenaamde 'cold calling', het telefonisch benaderen van consumenten via gehuurde adressenbestanden, leverde veel weerstand op. Veel consumenten hebben geen bezwaar tegen een telefoontje van een bedrijf waar ze een klantenrelatie mee hebben maar stellen het absoluut niet op prijs om door onbekende bedrijven opgebeld te worden met een aanbod dat hen niet interesseert.
Telemarketing boemerang
Het ligt voor de hand dat een dergelijke focus op korte termijn resultaten en gebrek aan respect voor de consument als een boemerang zou terugkomen bij de telemarketing industrie. In een maatschappij waarin de consument steeds beter opgeleid, beter geïnformeerd en steeds mondiger wordt, worden marketing praktijken die de consument niet respecteren vroeg of laat afgestraft. Hetzelfde fenomeen is nu zichtbaar op het gebied van e-mail marketing, waar de miljoenen ongerichte spam mails zorgen voor irritatie, overlast en dus tot juridische actie om spam aan banden te leggen.
Verbod op marketingcommunicatie?
Wil dit nu zeggen dat we kunnen verwachten dat allerlei vormen van marketingcommunicatie in de komende jaren verboden zullen worden?
Het antwoord is ja en nee. Ja, allerlei indringende vormen van marketingcommunicatie zoals telemarketing, direct e-mail marketing en SMS marketing zullen strikt gereguleerd worden met zeer forse boetes voor overtredingen. En nee, de wetgever zal bedrijven niet verbieden om met hun klanten te communiceren, mits de klanten dit op prijs stellen (en hiervoor dus expliciet toestemming geven, zoals nu bij e-mail marketing reeds vereist is). Het is aan de bedrijven om de waardering van hun klanten te verdienen, met andere woorden, om zich zodanig te gedragen dat klanten de communicatie met deze bedrijven op prijs stellen.
Customer relationship marketing
Voor bedrijven wordt het dus steeds belangrijker om met hun klanten te communiceren op een wijze die A. strookt met de interesses en het belang van de klant B. op het juiste tijdstip en via het juiste medium gebeurt en C. rekening houdt met de klantengeschiedenis en voorkeuren van de klant. Het zal duidelijk zijn dat dit bij grotere aantallen klanten niet mogelijk is zonder software ondersteuning via een professioneel customer relationship marketing (CRM) pakket. De software maakt deze zaken technisch mogelijk. Maar het is de juiste mentaliteit bij het bedrijf die bepaalt of ze klanten zal winnen of verliezen in deze tijd waarin klanten steeds beter beseffen dat bedrijven hen nodig hebben en niet andersom. Elke succesvolle relatie is gebaseerd op wederzijds respect en wederzijds voordeel. Gebrek aan respect voor de klant is de snelste manier om hem of haar te verliezen.
Telemarketing: Do-Not-Call register voorkomt ongewenste telemarketing gesprekken
Volgens de Amerikaanse Federal Trade Commission voorkomt het nieuwe Do Not Call register ongewenste telemarketing gesprekken. Een onderzoek door Harris Interactive toonde aan dat meer dan de helft van de Amerikaanse huishoudens zich heeft ingeschreven in het register, dat een kwart van hen helemaal geen ongewenste gesprekken meer kreeg en dat negen van de tien duidelijk minder telemarketing telefoontjes kreeg.
De Telemarketing industrie houdt zich dus aan de nieuwe richtlijnen, ondanks het feit dat de Federal Trade Commission nog geen harde actie heeft ondernomen tegen individuele overtreders.
Tot nu toe zijn er slechts zeven waarschuwingen gegeven aan overtreders en zijn er geen rechtszaken begonnen. De FTC heeft nochtans de mogelijkheid om zeer hoge boetes op te leggen en geen van de zeven gewaarschuwde telemarketing bedrijven was in staat om aan te tonen dat ze de nieuwe wet niet overtreden hadden.
Verliezen 50.000 Nederlandse telemarketeers hun baan?
Volgens de Werkgeversvereniging Callcenters kan een verschil van interpretatie van de nieuwe telecomwet er voor zorgen dat 50.000 mensen in de 'telemarketing' hun baan verliezen.
In deze wet, die momenteel ter goedkeuring bij de Nederlandse Eerste Kamer ligt, kan namelijk de passage over telemarketing op twee manieren worden uitgelegd.
De tekst in het wetsvoorstel is overgenomen van een amendement van PvdA kamerlid Van Dam. Daarin staat dat de 'telemarketeers', verkopers die telefonisch producten aan de man proberen te brengen, verplicht zijn mensen 'de mogelijkheid aan te bieden' om niet meer gebeld te worden. De WGCC heeft die passage overgenomen in de Code Telemarketing en daarbij vermeld dat consumenten dat tegen de telemarketeer moeten zeggen. Maar de strekking van het amendement is volgens Van Dam dat telemarketeers zélf tegen consumenten moeten zeggen dat ze zich direct kunnen afmelden. 'Als dat zo is, verliest volgens onze inschatting een kwart van het totale personeel in deze branche zijn baan', aldus een woordvoerder van de WCGG. Volgens hem zeggen mensen dan te snel dat ze nooit meer gebeld willen worden.
Van Dam zet zijn vraagtekens bij het aantal mensen dat hun baan zou verliezen. 'Als inderdaad zoveel banen verloren gaan, zegt dat genoeg over de branche. Mensen willen dan gewoon echt niet gebeld worden door telemarketeers'.