Marco Küchler is expert op het gebied van e-commerce (verkoop op afstand), online advertising (SEA), zoekmachine optimalisatie (SEO), direct marketing en telemarketing.»archief oktober 2006
Postorderbedrijf Otto: geen compensatie voor LCD TV vergissing
Otto heeft besloten om geen kadootjes uit te delen als compensatie voor de gedupeerden die vorige week een lcd-tv bij Otto hebben besteld. Postorderbedrijf Otto bood vorige week per ongeluk drie verschillende lcd-tv's aan voor 99 euro per stuk. Het bleek hier om een conversiefout te gaan. Toen de fout bekend werd heeft Otto de gedupeerden een presentje beloofd als pleister op de wond. Het duurde echter nog enkele uren eer Otto de advertentie van de site had verwijderd. In deze periode hebben nog verschillende mensen een lcd-tv besteld.
Hierop heeft Otto besloten om het presentje weer in te trekken. Onder de bestellers zaten diverse handelaren die misbruik van de situatie wilden maken. Het bedrijf weigert hier om een grens te trekken tussen bestellingen eerder gedaan in de week en bestellingen die op het laatste moment geplaatst zijn. Volgens woordvoerder Van Drongelen duurt het dan veel langer voor mensen om te weten waar ze aan toe zijn en is het moeilijk om op detailniveau een grens te trekken.
Bron: Webwereld.nl
E-commerce kampt met wanbetalers
De snelgroeiende branche van Nederlandse online thuiswinkels wordt in toenemende mate geconfronteerd met wanbetalers. Dit staat in een vandaag verschenen rapport van EDR Credit Services. Online thuiswinkels maken in beperkte mate gebruik van een gestructureerd acceptatiebeleid. Bij veel bedrijven is vooraf betaling vereist, om risico op wanbetalingen uit te sluiten. Dit beleid blijkt echter veel potentiële klanten af te schrikken.
Het blijkt dat 98 procent van de online thuiswinkels vorderingen afschrijft als het bedrag door financiële redenen niet op de debiteur te verhalen valt. Onnodig, aangezien na jaren de vordering alsnog te incasseren is, als de situatie van de debiteur verbeterd is. Het overgrote deel van de thuiswinkels is van deze regeling niet op de hoogte. De meest voorkomende manieren om te betalen bij thuiswinkels zijn op dit moment Ideal, credit cards, rembours en vooruitbetaling. Volgens de directeur van EDR Credit Services, Robin Bodaan, zit de oplossing van het aanpakken van wanbetalers bijvoorbeeld in een geïntegreerde internetoplossing, waarbij wanbetalers 'realtime' worden gesignaleerd. Ook moet het aanbod van betalingsmogelijkheden aangepast worden aan het risicoprofiel van de klant. Het onderzoek van EDR Credit Services is gehouden onder 68 webwinkels.
Bron: NU.nl
Postorderbedrijf Otto verkoopt LCD TV voor 99 Euro
Postorderbedrijf Otto heeft op zijn site per ongeluk een lcd-televisie voor een spotprijs aangeboden. Het Philipstoestel, met een diameter van 80 centimeter, kost normaal gesproken rond de duizend euro, maar is op de site voor 99 euro te koop. Otto ontdekte de fout al begin deze week na telefoontjes van verbaasde klanten. De fout is waarschijnlijk afgelopen vrijdag al ontstaan, toen de prijs van de televisie in het computersysteem werd verwisseld met die van een bijpassende wandsteun. Donderdagochtend hadden zo'n elfhonderd klanten geprobeerd de televisie te bestellen. Sinds de fout in de publiciteit kwam, is dat aantal flink opgelopen. Donderdagmiddag stond de verkeerde prijs nog altijd op de website. Volgens woordvoerster Nicole Severijns kan alleen Otto's moederbedrijf in Duitsland de fout herstellen, en dat is "kennelijk erg ingewikkeld". Bij de Nederlandse Otto-vestiging in Tilburg zitten ze inmiddels "met de handen in het haar". "Het systeem is helemaal niet flexibel," verzucht Severijns.
Otto gaat alle klanten telefonisch benaderen om excuses en een "pleister op de wonde" aan te bieden, maar de televisie wordt niet voor de foutieve prijs geleverd. Dat zou volgens de algemene voorwaarden van het bedrijf niet hoeven. Weliswaar ontvangen bestellers per e-mail een bevestiging, maar volgens Otto's juristen zou dat geen bindende overeenkomst zijn.
Bron: Planet.nl
IBM begint rechtszaak Amazon over e-commerce patenten
IBM maakte bekend dat ze een rechtszaak begint tegen Amazon, omdat dit bedrijf weigert te betalen voor vijf licenties voor e-commerce methoden van IBM.
Het gaat om vijf patenten:
1. US 5,796,967: Het presenteren van toepassingen een in een interactieve dienst;
2. US 5,442,771: Het opslaan van data in een interactief netwerk;
3. US 7,072,849: Het presenteren van advertenties in een interactieve dienst;
4. US 5,446,891: een systeem om om hypertext links aan te passen op grond van activiteiten en doelen van gebruikers;
5. US 5,319,542: het bestellen van producten uit een elektronische catalogus.
Het gaat in alle vijf de gevallen niet om technologie maar om methoden voor e-commerce. IBM was al ruim 20 jaar geleden in de weer met interactieve systemen. Ze heeft begin jaren negentig al patenten voor e-commerce methoden geregistreerd. IBM beweert dat ze al sinds september 2002 met Amazon onderhandelt over deze kwesties, maar dat er geen schot meer in zit. Dus moet de rechter uitspraak doen.
Amazon zelf verkreeg in 1999 het tot nu toe meest omstreden internetpatent: om met één keer klikken iets te kopen op een site. Om deze '1-click method' voerde Amazon destijds rechtszaken met boekhandelsketen Barnes & Noble.
IBM staat niet bekend om zijn rechtszaken om patenten, dat wil zeggen niet als eiser. In de zaak van Unix-patenten van SCO is IBM juist de verdedigende partij. Maar anderzijds haalt IBM jaarlijks wel 1 miljard dollar uit licenties op 40.000 patenten op. IBM beweert dat andere partijen dan Amazon wel voor het gebruik van de genoemde patenten betalen, maar weigert man en paard te noemen. Claimen in Europa is vooralsnog onmogelijk voor IBM: hier gelden de Amerikaanse patenten in principe niet. Wel bestaat de kans dat er een patentkwestie komt waarbij een Amerikaanse partij een Europese internetpartij daagt die daar via een website handel drijft.
Bron: Planet.nl
Quelle stopt in Nederland
Postorderbedrijf Quelle sluit in Nederland zijn deuren. Het zusterbedrijf van Neckermann.com houdt per 1 januari 2006 op te bestaan. Quelle, sinds juli 2003 op de Nederlandse markt, heeft het in Nederland 3,5 jaar volgehouden. De organisatie zou zich meer willen richten op de verdere ontwikkeling van Neckermann in ons land. Beide bedrijven zijn onderdeel van het Duitse moederbedrijf Karstadt/ Quelle.
Quelle kreeg in Nederland maar geen voet aan de grond. In 2004 werd al besloten de producten niet meer vanuit Nederland te verzenden, maar vanuit het distributiecentrum in Leipzig, Duitsland. Juli vorig jaar werd bekendgemaakt dat de organisatie voortaan jaarlijks twee catalogi, in plaats van één, uit zou brengen. Door een meer klantspecifiek aanbod moest het aantal bestellingen toenemen. In plaats van het merk nu verder uit te bouwen, is besloten te stoppen. De maatregelen hebben niet het gewenste resultaat gehad. De meeste medewerkers van Quelle kunnen aan de slag bij Neckermann, maar de organisatie sluit niet uit dat er ook gedwongen ontslagen vallen.
Bron: Twinkle Magazine
Populariteit sites niet afhankelijk kwaliteit inhoud
Is er een verband tussen de inhoudelijke kwaliteit van een website en de bezoekersaantallen. Voor wie investeert in inhoud, kan het een beetje ontmoedigend zijn, want het antwoord is neen. De populairste sites zijn niet de beste, aldus een rapport van WebWatch, het Health Improvement Institute en Consumer Reports in de Verenigde Staten. De analyse van een twintigtal informatieve sites op vlak van dieet- en gewichtscontrole bracht sterke inhoudelijke verschillen aan het licht. Bij een kwart van de sites uit de top-20 (wat bezoekersaantallen betreft, rangschikking op basis van de gegevens van Nielsen/NetRatings) is geen bronvermelding terug te vinden. Het is ook niet duidelijk in welke mate de informatie gestuurd wordt door adverteerders en of de auteurs onafhankelijk zijn of als copywriter door een bedrijf zijn ingehuurd.
Een populariteitsscore op het web zegt dus alles over de populariteit, maar niets over de kwaliteit, aldus het rapport.
Consumer Reports WebWatch biedt interessante richtlijnen voor websites.
Bron: 6 Minutes
E-commerce conversie verhogen door stimuleren herhaalbezoek
De kans dat bezoekers die regelmatig terugkeren naar een site ook kopers worden, ligt 8 maal hoger dan bij nieuwe bezoekers, aldus een onderzoek van WebSideStory. De onderzoekers stelden vast dat tijdens het eerste kwartaal 2006 de regelmatige bezoekers van business-to-consumer e-commerce sites een conversieratio lieten optekenen van 12,61 procent in vergelijking met 1,55 procent voor nieuwe bezoekers. Sites moeten van de online klantenloyaliteit dan ook een prioriteit maken, aldus de onderzoekers.
De loyaliteit was minder belangrijk bij kledingsites, maar wel heel belangrijk bij computer en elektronica sites, waar de conversieratio van regelmatige bezoekers op 23,12 procent ligt tegenover 1,49 procent voor nieuwe bezoekers. Logisch, aldus de onderzoekers, want kleding is vaker een spontane of impulsaankoop terwijl elektronisch materiaal meer doordacht wordt gekocht.
Bron: 6minutes
E-mail oplossing voor achtergelaten winkelwagens?
De Amerikaanse kledingwebwinkel Draper's & Damon's werd moe van alle klanten die hun gedeeltelijk gevulde winkelwagen achterlaten zonder hun aankopen af te ronden. Daarom heeft de webshop een marketingprogramma ontwikkeld om deze consumenten te bereiken, en hen terug te halen naar de shop om alsnog deze of andere producten te kopen. Centraal in het marketingprogramma staat de verzending van e-mail.
E-mail
'Tot nu toe realiseerde het programma een open percentage van 81 procent en een doorklik percentage van 38 procent', vertelt e-commerce manager Kathy McNeill. 'Wanneer klanten door onze website browsen en dan vervolgens hun gevulde winkelwagen verlaten, kunnen wij met analyses en andere technologie veel gegevens achterhalen. Vervolgens sturen we een e-mail naar individuele shoppers.' Volgens McNeill is het belangrijk om over de juiste gegevens te beschikken, bijvoorbeeld door goede webanalyse-tools. Ook moet je de juiste kanalen inzetten om de (potentiële) klant te bereiken, bijvoorbeeld e-mail.
Bezoekers achterhalen
Draper's & Damon's beschikt over programma's waarmee het mogelijk is te achterhalen welke klant op de site is geweest. Vervolgens, gebaseerd op specifieke criteria die vooraf zijn opgesteld, heeft de webshop vier verschillende e-mails, met specifieke aanbiedingen om de shoppers over te halen alsnog naar de site te gaan en tot aankoop over te gaan. De aanbiedingen variëren van gratis verzendkosten tot korting op producten.
Klant behouden
'We weten allemaal dat het goedkoper is een klant te behouden dan om nieuwe klanten te werven', meent McNeill. 'De hoge open- en doorklikpercentages tonen aan dat de klant de informatie waardeert en reageert op de aanbiedingen. Het gemiddelde van de bestellingen die uit de e-mailacties voortkomt ligt in lijn met het percentage kopers via de site.
Het bedrijf is nog niet in staat gebleken het percentage verlaten winkelwagentjes op de site te verminderen. De conversieratio op de site moet uiteindelijk hoger kunnen, concludeert McNeill.
Bron: Internet Retailer / Twinkle Magazine
PayDutch verkleint risico e-commerce aankoop
Vanaf 15 oktober biedt de firma PayDutch de mogelijkheid een escrow-service in de webshopomgeving te integreren. Daarmee wil de organisatie het wantrouwen in online shoppen wegnemen. Escrow betekent dat PayDutch als tussenpersoon optreedt en de handelaar pas betaalt als de klant tevreden is. 'De escrow-service is laagdrempelig, omdat de koper alleen het mobiele nummer hoeft in te voeren', legt Marc Hermans uit. Betalen aan de webshop via PayDutch gaat overigens met iDeal. 'Zonder eigen iDeal-contract en dito kosten, maar wel via de iDeal betalingsmethodiek via PayDutch op de site', meldt Hermans.
Link naar webwinkel
Via een speciale pagina van PayDutch kan de webwinkelier eenvoudig zelf directe links voor in de webwinkel maken, inclusief bijvoorbeeld alle product- en verkoopgegevens. De koper hoeft die dan niet meer over te nemen en kan met zijn 06-nummer het koopproces starten. De basiskoopgegevens heeft de koper dan meteen 'bij de hand'. 'Via sms versturen we dan een inlogcode, en pas dan kun je verder naar de 'gevoelige' informatie', aldus Hermans. Door in te loggen kan de consument vervolgens, via iDeal, betalen. 'Wanneer webwinkels bedragen afschrijven is dat storneringsgevoelig, de klant kan de betaling dan immers terugtrekken. Als de klant het bedrag zelf overmaakt heb je dat risico niet', vertelt Hermans.
Niet goed, geld terug
Hermans, die eerder advocaat was, hanteert de wet voor verkoop op afstand als achtergrond, waarbij 'Niet goed? Geld terug!' het basisprincipe is. 'Als je niets levert, krijg je ook niet betaald. En andersom: als de klant niet betaalt, wordt ook niet geleverd.' De verkoper geeft in het systeem de verzenddatum en de track and trace code in, maar binnenkort zal ook een directe koppeling met logistieke systemen van transporteurs beschikbaar zijn.
Twee stromen koppelen
PayDutch koppelt zo twee stromen, namelijk de betaling en de verzending van het product. 'Wij hanteren een keten-gedachte. De koper en verkoper moeten dus ook logistieke informatie toevoegen. Als de koper zegt: 'ik wil het terugsturen' dan zet ik de handrem op de betaling aan de webwinkelier. De koper moet dan terug naar het systeem, de retournering van het product melden en de verzenddatum invoeren. De webshop controleert de retourzending. Voor zowel de heen- als de retourzending geldt dat als ik binnen de daarvoor geldende termijn van 7 dagen niets hoor, het bedrag aan de webwinkelier respectievelijk de koper automatisch wordt overgemaakt.' In geval van een geschil voorziet PayDutch in een gratis geschiloplossing door een advocaat of bindend adviseur.
Vertrouwen
De service heeft voordelen voor zowel koper als webwinkelier, meent Hermans. 'Consumenten kunnen er met PayDutch 100 procent zeker van zijn dat ze het juiste product tegen de juiste prijs krijgen. Zij zullen dus eerder - en vooral makkelijker - bij webwinkels kopen. Een account aanmaken, hoeft niet.' Volgens Hermans geldt niet alleen voor de klant maar ook voor de webwinkel de vraag 'is de andere partij wel te vertrouwen'. 'A-merken hebben daar minder moeite mee, maar voor kleine webwinkels zijn er wel belemmeringen, zoals hoge rembours- en incassokosten, adressen die 'besmet' zijn enzovoort.'
Maand lang gratis
De service bestaat al vanaf mei 2006, maar nu is het mogelijk bijvoorbeeld in een advertentie een link naar PayDutch te maken. Om de nieuwe service bij webwinkeliers onder de aandacht te brengen, is de dienst de eerste maand (tussen 15 oktober en 15 november) gratis waar normaal voor koper en verkoper 1 euro wordt gerekend. 'Bovendien maken webwinkeliers die gebruikmaken van de dienst kans op een weekendje weg,' aldus Hermans. De dienst wordt al door veilingssites als Speurders.nl en 2dehands.nl toegepast.
Bron: Twinkle Magazine
Warenhuis Bijenkorf worstelt met e-commerce
Het Nederlandse warenhuis de Bijenkorf, dat eerder dit jaar zijn webwinkel sloot, is tevreden over het websitebezoek tijdens de jaarlijkse DDD-uitverkoop (Drie Dwaze Dagen). Afgelopen weekeinde struikelden de klanten weer over elkaar in de filialen van het warenhuis. Naast de verkoop in de winkel, werden er ook producten online verkocht.
In opzet was de uitverkoop op internet dit jaar anders dan vorig jaar. "In 2005 hadden we een winkel bij Ebay die alleen geopend was als de reguliere winkels gesloten waren. Bovendien ging de verkoop nog via een veilingsysteem", vertelt woordvoerster Miranda Albersen van de Bijenkorf. "Dit jaar ging de online winkel op donderdagmorgen - tegelijk met de reguliere winkels - open. Na drie dagen sloot de Bijenkorf de online verkoop op zaterdagavond om zes uur."
In die dagen heeft de 'Ebij'-site zeker 550.000 unieke bezoekers gehad, aldus Albersen. Vooral de reclamefolders blijken online vaak te zijn bekeken. "Tot onze verbazing zijn de reclameboekjes ongeveer 400.000 keer gedownload." Het assortiment online was wel vele malen kleiner dan in de fysieke winkels. Het assortiment in de winkels bestaat uit ongeveer 4.100 verschillende artikelen, in totaal zeker twee miljoen producten. Online werden 150 verschillende artikelen aangeboden.
In januari 2006 besloot het warenhuis nog om te stoppen met zijn vaste webwinkel. "De webwinkel voegt niet zo veel toe in reguliere zin." Hoe de Bijenkorf volgend jaar de DDD-uitverkoop online zal organiseren, weet het warenhuis nog niet.
Bron: Webwereld
E-commerce Nederland: groei 25%
De omzet van de Nederlandse thuiswinkelbranche op internet is in het eerste halfjaar van 2006 uitgekomen op 1,33 miljard euro. Dat komt neer op een stijging van 25 procent vergeleken met dezelfde periode vorig jaar, maakt onderzoeker Blauw Research bekend. Ruim vijf miljoen mensen hebben in het eerste halfjaar online aankopen gedaan, blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2006-1. Van hen gebruikten 700.000 mensen voor het eerst het internet om te winkelen.
De gemiddelde koper besteedde 259 euro. Dat was vorig jaar in dezelfde periode nog 243 euro. Meer mensen hebben op het internet aankopen gedaan, onder andere omdat er meer winkels bij zijn gekomen. Ook vinden consumenten het online doen van betalingen steeds veiliger. Dat heeft te maken met de introductie van iDeal, een betalingssysteem van een aantal banken (ANP).
Bron: Adformatie